O WhatsApp se popularizou como um aplicativo de mensagens, trazendo uma alternativa conectada à internet e sem custos adicionais para os tradicionais SMS. No entanto, com o passar dos anos, a ferramenta evoluiu, conseguindo atender diferentes necessidades sendo utilizada também pelas empresas — inclusive para a venda ativa.
Isso porque o aplicativo faz uma ponte entre consumidores e empresas, permitindo desenvolver um relacionamento mais próximo. Com isso, também surgem mais oportunidades para realizar vendas e fidelizar clientes, beneficiando os resultados do negócio.
Quer entender como a venda ativa via WhatsApp pode ajudar no varejo? Então continue a leitura para conhecer essa ferramenta e a sua importância para o negócio!
Qual é a importância do WhatsApp para o atendimento ao cliente?
A proximidade com os clientes têm um papel relevante nos processos de vendas e fidelização. Desse modo, surge a necessidade de ter canais que permitam um atendimento personalizado e humanizado para o consumidor, e é isso que o WhatsApp proporciona.
Ao ter um meio de contato exclusivo com o cliente, por meio de uma ferramenta que mantenha o histórico atualizado e permita o uso de diferentes funcionalidades (como uso de etiquetas) na versão Business, a empresa pode aprimorar os processos de atendimento.
Já para o cliente, o canal permite resolver diretamente com a organização qualquer problema ou dúvida, de maneira prática e confortável.
Isso também amplia a humanização do atendimento. Embora seja possível integrar chatbots, vale ter profissionais disponíveis para atender demandas específicas, dando mais liberdade para o cliente utilizar uma ferramenta de contato com a qual já está acostumado em seu dia a dia.
Entretanto, é essencial não invadir a privacidade do cliente. O WhatsApp é um meio de contato pessoal, então é importante que a empresa solicite permissão para utilizar o canal. Ainda, nas primeiras mensagens, vale confirmar o interesse do cliente nas comunicações, respeitando eventuais pedidos para não ser incomodado.
Como usar o WhatsApp para realizar venda ativa?
Visto a importância de usar o WhatsApp nas estratégias do negócio, é hora de entender como ele pode ser aplicado na venda ativa. Quer saber como adotar essa prática? Veja o passo a passo a seguir!
Configure o WhatsApp para a empresa
Tenha um WhatsApp profissional e exclusivo para a empresa, evitando misturar o atendimento com contatos pessoais dos gestores ou dos colaboradores responsáveis pela tarefa. Na versão Business, é possível configurar diversas funções no aplicativo, como:
- cadastro de horários de atendimento;
- classificação de clientes via tags;
- criação de listas de transmissão;
- divulgação dos dados da empresa (nome, segmento, etc.);
- mensagens automáticas para os momentos em que não há atendente disponível;
- entre outras.
Analise todas as funcionalidades para estruturar o aplicativo e definir como será o processo de venda ativa com ele. Isso ajudará a guiar todo o time ao longo da estratégia!
Monte uma boa abordagem de vendas
Ainda que o WhatsApp possa trabalhar com outras questões, se o foco é a venda ativa, é preciso ter um processo estruturado nesse sentido. Outra dica é investir na segmentação de contatos para fazer um direcionamento de ofertas conforme o interesse do público.
Durante as conversas, também é possível perguntar quais são os itens de interesse do cliente, para manter a base de dados atualizada. Outras dicas práticas para a abordagem de vendas são:
- se apresentar e informar a origem do contato (principalmente na primeira abordagem);
- criar textos curtos e de fácil compreensão para apresentar as ofertas;
- se disponibilizar para esclarecer dúvidas e entender as necessidades do cliente;
- não cobrar respostas, deixe o consumidor livre para responder conforme os seus interesses.
Conheça boas práticas para atendimento no app
Também vale aplicar outras boas práticas de atendimento. Muitas delas já são comuns ao lidar com clientes, mas vale relembrar para que elas não sejam esquecidas ao usar o WhatsApp.
Sempre que falar com o consumidor, cumprimente-o e pergunte como ele está. É preciso manter um tom cordial e amigável. Durante as conversas, também é importante mostrar a intenção de dar suporte e auxiliá-lo, em vez de se limitar a apresentar ofertas que nem sempre serão adequadas ao que ele precisa.
Você também pode utilizar recursos como imagens, vídeos e as tradicionais figurinhas, mas vale ter cuidado com o perfil do cliente para que a conversa seja alinhada. Lembre-se de que o consumidor é o centro da estratégia.
Por exemplo, os áudios podem ser ferramentas interessantes para facilitar explicações. No entanto, nem todas as pessoas ficam à vontade — ainda, é preciso ter atenção à acessibilidade. Então antes de enviar um áudio, pergunte se essa alternativa é adequada para ele.
Acompanhe indicadores e resultados
Para verificar se a estratégia de venda ativa está funcionando via WhatsApp, nada melhor do que acompanhar indicadores e resultados, não é? Para isso, existem diferentes métricas que podem ser usadas, como:
- taxa de abertura das mensagens;
- taxa de resposta dos clientes;
- volume de vendas fechados pelo canal;
- taxa de pedido de encerramento do contato.
A partir dos dados, você pode analisar pontos de melhorias e entender o que funciona melhor para estimular as vendas. Para facilitar, vale integrar o app ao seu CRM. Assim, fica mais fácil acompanhar os indicadores e gerar relatórios.
Alinhe o canal à cultura da marca
Por fim, não se esqueça de sempre manter o atendimento e as práticas alinhados à cultura da marca. A estratégia deve ser omnichannel, garantindo uma experiência que seja semelhante ao que o cliente teria em um atendimento via telefone ou presencial, por exemplo.
Para tanto, vale investir na padronização dos processos. Lembre-se de que o contato com o cliente deve ser personalizado, porém, a identidade da empresa deve estar presente durante toda a experiência do consumidor.
Como você viu, o WhatsApp não é mais apenas um aplicativo de troca de mensagens. Ele é uma ferramenta importante para a venda ativa no varejo, ao mesmo tempo que promove um canal de contato para desenvolver relacionamentos mais próximos dos clientes. Porém, não se esqueça de que o atendimento prestado deve estar relacionado à cultura da marca.
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