A Shoppercracia coloca o cliente no centro das decisões

Muito se fala sobre se ter consumidores e shoppers no centro das decisões, frases como o “consumidor é rei”, “’ele quem manda”, são frequentes nas pautas de reuniões estratégicas das indústrias e varejo, mas, a prática nos mostra algo bem distinto.

Em pleno ano 2023 e diante de todas as possibilidades e ferramentas disponíveis - acessíveis, diga-se de passagem-, para se conhecer profundamente Consumidores & Shoppers (de métodos mais tradicionais aos mais tecnológicos), apenas 4 em 10 varejistas conhecem, de fato, seus consumidores e shoppers e possuem uma base gerenciável e atualizada para estabelecer relacionamento efetivo com ações direcionadas aos mesmos. (Fonte: Connect Shopper: pesquisa realizado em outubro/2022)

Do lado da Indústria não é diferente, menos de 20% das indústrias possuem estudos sobre seus consumidores e shoppers (Fonte: Connect Shopper: pesquisa realizado em outubro/2022 com varejistas e indústrias).

Mas, para criar real valor aos nossos clientes, o que precisamos saber?

Desde dados sobre perfil, hábitos, passando por informações sobre comportamento, atitudes no PDV, estilo de vida, valores, desejos e necessidades, processo de escolha, compra e decisão, entre outros – quem, o que, como, onde, quanto, por quês,  

Pilares essenciais para desenhar estratégias e táticas efetivas e direcionadas para atrair, engajar, converter e reter, considerando cada etapa da jornada de compra e consumo e uso.

Com isso, desde o desenvolvimento de produtos e ofertas de serviços, as ações de comunicação, marketing e mídia, modelos de lojas, layoutização, ambiente, sortimento, promoções, preço, gestão do negócio, entre outros, todas as ações seriam desenhadas praticando-se a “shoppercracia: : o cliente no centro das decisões!

A grande questão é que para se conhecer, de fato, o cliente exige-se investimentos: recursos monetários, tecnológicos, humanos, de tempo.  

Exige também, metodologia e processo que vão desde o planejamento à implantação e disseminação, uso efetivo deste conhecimento para tomada de decisão. E, caro, pessoas capacitadas, treinadas para transformar dados em insights acionáveis.

Hoje contamos com inúmeras ferramentas e metodologias para lidar com a complexidade no entendimento do comportamento do shopper.

Aos tradicionais métodos de pesquisa, somam-se técnicas mais modernas e novas ferramentas que tem como objetivo obter maior precisão e consistência no conhecimento de consumidores e shoppers e toda a sua jornada, além de agilidade nas entregas e facilidade das análises e aplicações: de ferramentas e processos de CRM à Inteligência Artificial (IA), entre outros.  

Sendo que, as ferramentas e processos de CRM já evoluíram de tal forma que todas as decisões sobre cada P, já citados acima, são planejadas e executadas orientadas e baseadas no real e profundo conhecimento de Consumidores & Shoppers.

E lembrem-se, diferentes clientes, diferentes necessidades. Mas todos têm um desejo em comum: se sentirem especiais.  

Diante de muitas opções (de lojas, produtos, marcas), mais exigentes, seletivos, altamente conectados e informados, e todo mundo querendo fazer tudo para todos, “sindicalizar” as ações, cresce a busca por “exclusividade”.  

O “feito para mim” está entre os cinco principais atributos que valorizam na escolha em estudo recente realizado pela Connect Shopper. E é aqui que entra o atendimento personalizado. Na prática, que ele quer que suas necessidades, anseios, valores sejam traduzidos nas ofertas de produtos e serviços.

E atender de forma personalizada, oferecendo condições únicas e relevantes, exige conhecer a fundo os clientes e ferramentas efetivas para facilitar este atendimento.

O cliente quer se sentir único, especial.  

E é neste contexto que as práticas, ferramentas e processos de CRM vem ganhando projeção.

Dicas básicas para maximizar resultados criando real valor para os clientes:

• Clareza no propósito e proposta de valor;
• Conhecimento profundo de seus Consumidores e Shoppers;
• Desdobrar este conhecimento em ações práticas e direcionadas. Palavras de ordem da atualidade: praticidade, rapidez, agilidade, facilidades, personalização, conveniência, comodidade e experiência ao cliente;
• Ferramenta, processos e método para personalizar o atendimento e facilitar o processo de escolha, compra e decisão: loja prática, fácil e resolutiva (seja no on e/ou no off);
• Equipe treinada e capacitada: agilidade em resolver problemas – foco em solução;
• Medir a satisfação do cliente continuadamente e desenvolver plano de ação para corrigir rotas.
• Shoppercratizar: o cliente no centro como cultura da empresa!