O mercado de relacionamento com o cliente e de Customer Experience está cada vez mais em alta. As pesquisas sobre esses tópicos no Google estão cada vez maiores e, principalmente, mais relevantes.
Nesse contexto, uma das chaves para o sucesso do negócio é a proposta de valor da empresa. Se o seu negócio ainda não tem uma proposta definida, vale a pena trabalhar nessa estratégia.
E, para ajudar nessa tarefa, preparamos um conteúdo completo explicando a relevância desse conceito e como aplicá-lo. Confira!
As mudanças nas práticas de consumo
Você já percebeu a quantidade de cursos e palestras que têm como tema principal o relacionamento com cliente? Ou, já reparou que profissionais das áreas de marketing e publicidade também têm voltado o seu foco nesse aspecto?
Uma das justificativas para isso é que, antes, o cliente escolhia um determinado produto ou estabelecimento em função da falta de mercado, proximidade geográfica ou então preços e promoções que se destacavam de alguma forma.
Por padrão, as empresas se aproveitavam destes mesmos fatores para atrair clientes e promover a sua marca. Desta maneira, competiam para serem percebidas pelo cliente, como a loja mais barata ou com maior chance de encontrar o produto desejado.
Como percebemos, o motivo para o cliente escolher a sua loja de preferência para compra mudou e isso aconteceu, justamente, por causa do avanço tecnológico no setor. Hoje, quase não existe escassez de estoque ou preferência por estabelecimentos próximos. A internet já resolveu isso com entregas rápidas e centros de distribuição muito bem nutridos.
O mais atrativo, que eram os preços baixos, começaram a ser cada vez mais padronizados e os jargões “Preço baixo todo dia!” ou “É só até amanhã!”, já não convencem a maior parte dos consumidores. Nesse cenário, é comum se perguntar: como promover uma rede de varejo hoje em dia?
Não é óbvio, mas pode ser muito simples! Primeiro, é necessário quebrar a ideia de que o modelo Produto > Loja > Cliente > Venda ainda funciona em 100% dos casos e começar a apostar em um modelo que envolva muito mais o relacionamento com o cliente.
Ou seja, a estrutura deve ser mais semelhante a este processo: Cliente > Relacionamento > Produto > Experimentação > Relacionamento > Venda e assim por diante. Dessa forma, você cria um ciclo de compra e um vínculo com o cliente, fazendo com que ele acredite e confie cada vez mais no seu estabelecimento.
Exemplos de empresas que seguem essa tendência
Para ver que este é o caminho certo, basta observar a forma como algumas das grandes empresas, como a Apple, fazem para ajudar o vendedor e o negócio como um todo a entender o consumidor e bolar estratégias de relacionamento mais assertivas.
Para ajudar as redes a se adaptarem a essa nova tendência, empresas como a IZIO, Salesforce, Hubspot e a Resultados Digitais, se posicionaram como especialistas em criar e otimizar o relacionamento com o cliente. Na prática, elas ajudam na segmentação e, consequentemente, na comunicação com o público, garantindo o aumento das vendas e qualidade nas interações humanas.
Dessas companhias, a IZIO se destaca por ser focada em resultados offline, enquanto as outras, buscam otimizar os resultados digitais. Mas é possível citar um denominador comum entre essas companhias inovadoras: criar e manter o relacionamento com o cliente e com o prospect.
No ramo do varejo offline, já podemos identificar algumas lojas que aderiram a esse modelo de gestão e já passaram, ou estão passando, por um processo de reestruturação. Elas já começam pela criação de um vínculo com o cliente final e usam como ferramenta fundamental para fixar as suas principais vantagens às propostas de valor.
Conceito de proposta de valor
A proposta de valor é um “pacote” de diferenciais que o varejista define como sendo suas principais vantagens para fixar a marca na cabeça das pessoas com maior facilidade, passando credibilidade e, principalmente, confiança.
Basicamente, funciona como uma declaração de como o seu varejo acredita que deve ser o relacionamento entre a loja e o cliente.
Quando esta proposta está bem definida, o preço e a distância geográfica deixam de ser fatores influenciadores para os clientes. É aí que ocorre a fidelização.
Vamos a um exemplo, pense na pergunta: "Você é Cliente Mais?". O que vem à mente com essa pergunta? Normalmente essa questão instiga a pensar que existe uma série de benefícios e preços baixos para aproveitar.
Também é provável que venha à mente o Supermercado Pão de Açúcar. Perceba que essa rede de supermercados possui milhares de itens nas lojas e o “Cliente Mais” deve usufruir de um pequeno percentual, entre 3% e 5%, dos produtos com preços promocionais. Porém, ainda assim a proposta é atrativa para eles.
Veja outro exemplo: na Inglaterra, o Supermercado Waitrose possui um conceito de Cliente Especial e uma proposta de valor onde o cliente escolhe 10 produtos de uma lista para ter desconto de 20% para o resto da vida. Interessante, não?
O que este supermercado fez, foi criar uma percepção de valor e incentivar seus clientes a comprarem sempre nas suas lojas, para garantirem o uso dos descontos vitalícios. Afinal, foi o próprio cliente que escolheu os produtos preferidos.
Práticas para estipular a proposta de valor
Levando em consideração tudo que vimos anteriormente, listamos algumas das principais práticas para estipular a sua proposta de valor.
- Cartão de Crédito da Loja, ou Cartão private label: muitos varejistas usam este método como ferramenta de fidelização, pois se o cliente já possui um crédito aprovado com o varejo, a probabilidade de ele voltar a comprar na loja aumenta exponencialmente;
- Preço 2: muitos varejistas do segmento de supermercados usam o conceito de preço 2 exclusivo para o cliente cadastrado (cliente especial), como forma de capturar a identificação do cliente no momento da compra. Normalmente, os supermercados incluem em torno de 3% a 5% dos produtos com preços diferenciados;
- Sorteios: varejistas de vários segmentos, principalmente os que possuem menos frequência de compra, utilizam de sorteios mensais para fazer com que os clientes aumentem a frequência de compra.
- Ações recorrentes diferenciadas e temporárias: alguns varejistas usam ofertas e promoções recorrentes, a cada semana ou período pré-definido. É um modelo diferente de ofertas exclusivas, conhecido no jargão do CRM como Surprise and Delight. Ações feitas temporariamente, como “Compre 3 e Pague 2” e Cashback.
A empresa deve ser exaltada e reforçada
Para entender melhor a proposta de valor, saiba que a empresa precisa ser exaltada e reforçada nessa definição. A ideia é mostrar para o cliente por que ele deve escolher a sua loja, em vez de recorrer às opções concorrentes.
Vale reforçar os diferenciais e mostrar de que maneira o seu negócio pode proporcionar uma experiência positiva e garantir a satisfação. Entretanto, tenha atenção para não adotar uma postura muito hostil com os concorrentes.
Proposta com foco no cliente e sua importância
Outra dica fundamental é conhecer bem o próprio cliente, aprendendo sobre suas dores, necessidades, hábitos de consumo, entre outros. É a partir dessas informações que a sua empresa conseguirá identificar pontos de melhorias e formas de engajar o público.
Para auxiliar nessa estratégia, vale investir na segmentação dos clientes, criando grupos que tenham interesses em comum. Isso permite direcionar melhor as campanhas e a proposta de valor, aumentando as chances de atrair e fidelizar o público.
Criar e identificar os elementos de valor mais comuns ao consumidor para impactá-los
A partir da identificação e segmentação dos clientes, vale a pena pensar também nos elementos de valor em comum. Eles representam os diferenciais que todos os clientes procuram e que, consequentemente, podem dar um retorno ainda maior para o negócio. Isso aumentará as chances de obter impactos positivos com a estratégia adotada.
Aspectos fundamentais de uma proposta de valor
Por fim, é importante conhecer alguns pontos fundamentais para conseguir desenvolver uma proposta de valor realmente atrativa. Veja quais são:
Clareza
Primeiro, a proposta deve ser clara e direta. O consumidor precisa entender a mensagem facilmente, sem exigir grandes esforços e sem dar margem para interpretações incorretas em relação aos valores da empresa.
Linguagem
A linguagem utilizada na apresentação precisa ser alinhada ao público-alvo. Portanto, considere as características específicas dos seus clientes para garantir que o estilo e tom usados sejam naturais e se alinhem ao perfil dos consumidores.
Transparência
A ideia é criar uma imagem mais positiva da empresa, para isso é preciso ter honestidade e transparência no processo. Demonstre de forma clara como os seus produtos podem ajudar o consumidor, sem exageros ou promessas que não serão cumpridas.
Direcionamento
A proposta de valor também deve ser bem direcionada, demonstrando ao cliente o que ele encontrará ao buscar as suas soluções. Se os preços são atrativos ou o frete é grátis, deixe isso claro. Se existem condições diferenciadas na primeira compra ou em determinada forma de pagamento, a informação precisa estar na proposta.
Como você viu, o maior benefício de implementar uma proposta de valor é engajar os clientes durante o processo de compra, visando capturar dados e segmentar ainda mais para gerar resultados. Afinal, quanto mais informações são captadas, maior é a chance de segmentar os clientes com ofertas exclusivas, gerando ainda mais relacionamento.
Gostou deste conteúdo? Se você precisa de suporte para desenvolver a sua proposta de valor, conheça a IZIO e veja como o nosso CRM pode auxiliar o seu negócio!
