Uma das formas de conquistar maior crescimento para o negócio e relevância no mercado se dá pela fidelização de clientes, que fortalece a marca e gera mais vendas. Nesses casos, contar com um pós-venda estruturado e com objetivos bem definidos pode auxiliar na busca pelos resultados desejados pela empresa. Mas, você sabe o que é significa esse conceito ou como implementá-lo em seu estabelecimento? Essa é uma dúvida bastante comum, sendo essencial esclarecê-la para aumentar o potencial da sua marca e adotar a estratégia com sucesso.Pensando nisso, preparamos este conteúdo para explicar o que é o pós-venda e a sua importância. Ainda, mostramos 5 dicas para aplicar na estratégia de fidelização de clientes. Confira!
O que é pós-venda?
O pós-venda engloba um conjunto de práticas adotadas para os momentos após a venda de um produto ou serviço. Assim, essa estratégia exige visão ampla sobre o relacionamento da empresa com o cliente, que deve ser pensada como uma relação prolongada, não podendo se limitar a atrair e fechar negócio apenas.Para tanto, o pós-venda tem múltiplas funções, como:
- aproximar a marca do consumidor;
- garantir suporte diante de problemas;
- entender o nível de satisfação do cliente.
Logo, existem diversas táticas que devem ser adotadas para aplicar a técnica de maneira efetiva.
Qual é a importância do pós-venda para a fidelização?
Conhecendo o conceito de pós-venda, é hora de entender por que ele é importante para fidelização. O principal motivo tem relação com a busca dos consumidores por atendimento de qualidade e diferenciais no mercado, o que exige adaptação das empresas de modo a mantê-los fiéis à marca.Como a estratégia visa desenvolver um relacionamento, ela ajuda a trazer mais aproximação com o público. Com isso, há mais chances de seu estabelecimento ser lembrado como alternativa em novas oportunidades de compra — afinal, os concorrentes também podem atrair o público.Outro ponto relevante trata do suporte. É possível que produtos apresentem algum tipo de problema após a compra. Nesses casos, o posicionamento da empresa pode ser o diferencial para reverter a insatisfação do cliente e mantê-lo em sua carteira.Em um cenário de alta concorrência, só o produto de qualidade pode não ser suficiente, é preciso gerar valor. A função do pós-venda é exatamente ajudar a conquistar esse objetivo, surgindo como uma solução que amplia o foco da empresa ao lidar com o público.A ideia é criar uma imagem positiva do estabelecimento ao melhorar o atendimento ao consumidor e aumentar o engajamento com a empresa. Isso eleva as chances de uma nova compra e pode tornar clientes promotores da marca, captando novos compradores.
Como fazer um pós-venda eficiente com 5 dicas?
Como o pós-vendas é relevante para a fidelização, é fundamental que a empresa saiba como implementar essa estratégia com sucesso. Um dos pontos principais é ter pessoas ou setores destinados a cumprir as tarefas relacionadas a treinamentos e políticas que ajudem a entregar qualidade ao cliente.No entanto, existem outras dicas importantes que podem integrar o conjunto de práticas adotadas pela empresa. Confira as 5 principais medidas para ter um pós-venda eficiente no varejo!
1. Realize o follow-up
O follow-up no pós-venda consiste no acompanhamento do cliente após a compra. O objetivo é:
- manter contato e demonstrar interesse em saber mais sobre a experiência;
- explicar detalhes do produto que podem gerar dúvidas;
- identificar se a compra atendeu às expectativas.
Nesse processo, também é possível verificar a possibilidade de fazer novos contatos, interesses em promoções ou ofertas para as estratégias de marketing e vendas.
2. Entregue o que foi prometido
Outra dica fundamental para o pós-vendas é ter o foco em entregar o que foi prometido. Por exemplo, em um pedido on-line, enviar os produtos conforme solicitado, considerando marca, tamanho e outras características. Caso algum item esteja em falta, entre em contato para solucionar a questão.Ademais, diante de qualquer imprevisto — inclusive reclamações do cliente —, adote postura proativa e busque uma solução. Esse pode ser o diferencial no momento da fidelização, pois o processo se baseia na confiança em relação à marca.
3. Tenha um canal de suporte
Para facilitar o processo, é interessante contar com canais de suporte de fácil acesso ao cliente com objetivo de:
- solicitar auxílio;
- esclarecer dúvidas;
- apresentar reclamações.
Uma dica importante é apresentar diferentes alternativas, visando atender aos diversos perfis de consumidores. Ou seja, vale ter e-mail, telefone, chats e outras soluções, conforme as possibilidades da empresa. E, é importante integrar todos os canais para um atendimento omnichannel mais eficiente.
4. Faça contatos personalizados
Se a ideia é promover relacionamento com o cliente, é preciso personalização para que ele se engaje com os contatos. Afinal, isso faz com que o consumidor se sinta especial, em vez de ser apenas mais uma pessoa na lista de mensagens da empresa.Para tanto, é importante ter dados relevantes e adotar a segmentação de clientes. Com base nisso, a empresa terá condições de desenvolver estratégias personalizadas, enviando ofertas e mensagens que sejam interessantes para o cliente.
5. Colete feedbacks
Por fim, uma dica essencial é aproveitar os contatos do pós-venda para coletar feedbacks dos clientes sobre a experiência com a empresa e os produtos. Além de enviar pesquisas de satisfação objetivas, que permitam avaliar rapidamente diversas questões relacionadas ao negócio.A partir disso, surgem oportunidades de desenvolver novas estratégias e implementar melhorias. A preocupação em realizar mudanças e otimizar processos para entregar experiências positivas colabora com o processo de fidelização e atração de consumidores.Agora você já sabe a importância do pós-venda na fidelização do cliente e conheceu as principais dicas para ter sucesso na estratégia. Portanto, é hora de avaliar o planejamento do negócio e fazer as adaptações necessárias de modo otimizar o atendimento, suporte e relacionamento com o consumidor.Quer saber mais sobre relacionamento com cliente? Então, leia nosso artigo Indicadores SLA: entenda a importância do atendimento no seu negócio!
