O que é um programa de fidelidade? Se você é – ou está desejando ser – um varejista, provavelmente já ouviu bastante sobre a importância de ter esses tipos de programas em sua empresa e deve estar querendo entender melhor o que esse termo significa e o que ele pode fazer por seu negócio. Se você tem interesse em aumentar o seu faturamento, atrair e fidelizar clientes, leia este artigo para entender a importância e o que esse programa tão falado pode fazer por você.
Por que fidelizar?
Captar clientes não é algo fácil. O custo de uma empresa para captar um novo cliente é alto, muito dinheiro e energia precisam ser despendidos para encontrar um cliente em potencial e convencê-lo a adquirir seu produto. É comprovado por inúmeras pesquisas que um cliente habitual, quando satisfeito, tende a comprar muito mais que um novo cliente. O custo do processamento de sua compra também é menor, já que ele já tem ficha aberta, histórico dos hábitos de consumo e meios de pagamentos registrados na base de dados. Este cliente também será o defensor da sua empresa (se estiver contente com os produtos e serviços oferecidos) e ele estará disposto a pagar um pouco mais que o novo consumidor e a arriscar experimentando novos produtos. As pessoas tendem e gostam de se familiarizar com marcas, vendedores e procedimentos. Se você demonstra atrativos e vantagens para um indivíduo se fidelizar à sua empresa, estará fazendo um favor a ela mesma e facilitando todo o processo de venda para você. Um bom programa de fidelização dificulta o avanço da concorrência. Um cliente fiel ficará contigo independentemente dos atrativos da concorrência, que terá de gerar várias ações para chamar sua atenção e captar os seus próprios. Por conta desses fatores, é muito mais produtivo para uma empresa investir na perpetuação de um cliente já existente do que focar em conquistar novos. Acho que não preciso dar mais motivos para você entender o quão importante é investir na fidelização, né?!
Qual a diferença entre satisfação e fidelização?
Muitas pessoas confundem a fidelização com a satisfação do cliente. Vamos diferenciar os dois para entender a importância essencial dos programas de fidelização. A satisfação do cliente pode ser conseguida em uma única compra, o que não impede que o cliente procure seu concorrente das próximas vezes. A fidelização é um relacionamento de longo prazo, que é cultivado por meio de ações específicas. Para que ocorra a fidelização, é necessário conhecer profundamente seu cliente identificando suas características, necessidades e desejos, estabelecendo uma proximidade e um elo de confiança dele para contigo, estreitando, assim, seu relacionamento. Desta forma, fica infinitamente mais fácil que ele, ao precisar efetuar uma compra, faça-a contigo, já que não tem o mesmo nível de relacionamento com seu concorrente.Com o intuito de aumentar a lealdade dos consumidores, é essencial investir no desenvolvimento do relacionamento com estes. Percebeu que o programa de fidelidade é uma das formas mais poderosas de se conquistar clientes fiéis? – e seu potencial tem crescido muito ao longo dos últimos anos.
O que é um programa de fidelidade, afinal?
Segundo Matilda Dorotic, PHD, professora associada do Departamento de Marketing da BI Norwegian Business School o programa de fidelidade é um "programa de incentivo contínuo oferecido por um varejista para recompensar clientes e encorajar repetição de negócios". Ele gerencia cada um de seus clientes de forma estruturada e a longo prazo, identificando-o e permitindo que você tome ações direcionadas. Investindo no marketing de relacionamento através da implementação desse programa, você terá um canal de comunicação direto com seus consumidores, podendo gerar pontuações, campanhas de marketing e controle das estatísticas de vendas, criando programas de premiações para fidelizar os atuais clientes e incentivando a adesão de novos. Os clientes cadastrados podem acumular pontos a cada compra e os pontos são gerenciados de diferentes formas, recompensando-os segundo as regras estabelecidas por cada empresa. O programa de fidelização envolve, basicamente, a plataforma, sua empresa e o cliente. A plataforma terá as informações sobre seu cliente e deve funcionar de forma simples e transparente, tanto para sua empresa quanto para seus consumidores. A empresa faz a movimentação dos dados e o lançamento das campanhas. Os clientes fidelizados têm acesso aos pontos acumulados, além de poderem efetuar as trocas por produtos/serviços. O sucesso desse programa inclui alguns preceitos, como a análise do que é importante para o cliente e a recompensa a ser disponibilizada – sempre com o intuito de que a recompensa impulsione a lealdade. Quanto maior o valor financeiro da recompensa, maior será o valor percebido pelo consumidor. O número de opções de resgate oferecidas também influencia no valor que o programa terá na mente de seu usuário. Seu produto/serviço pode oferecer benefícios econômicos, funcionais e psicológicos, sempre pensando em levar uma solução a um eventual problema que ele esteja enfrentando ou satisfazer seu desejo/hábito. Dentre os benefícios de se implementar esse tipo de programa estão a capacidade de influenciar seus clientes recorrentes e também os clientes da primeira compra. O programa aumenta a participação de clientes antigos, a porcentagem de novos clientes, a retenção deles, o valor médio da compra e incentiva, também, uma frequência mais alta de compra.Porém, é preciso tomar cuidado para que a sua criação e a sua implementação sejam feitas corretamente. Do contrário, há o risco de o negócio não conseguir aproveitar todos os aspectos positivos.Na sequência, veja por que investir em um programa de fidelidade e como criar a opção ideal.
Quais são os benefícios dessa alternativa?
Um dos principais motivos para adotar essa estratégia é, naturalmente, manter os consumidores por perto. Com essa abordagem, seu negócio retém os clientes com maior facilidade. Assim, há uma redução nos custos necessários para vender, já que a conversão de um cliente fiel custa de 5 a 25 vezes menos que a captação de um novo. Além disso, é uma forma de aproximar e de melhorar o relacionamento com o público. As pessoas sentirão que aproveitam mais vantagens ao comprar em seu negócio, o que aumenta o valor agregado das ofertas, de maneira geral.Não menos importante, é uma forma de se destacar da concorrência e de ampliar a competitividade. Com um público fiel sempre por perto, as chances de perder vendas para os concorrentes ficam menores.
Como criar um programa de fidelidade?
Para que o varejo possa explorar todos esses aspectos, é preciso criar uma estratégia de elaboração do programa de fidelidade. O ideal é seguir alguns passos básicos, os quais ajudarão a consolidar bons resultados. Na sequência, veja como montar o seu da melhor maneira!
Conheça o comportamento de compra do consumidor
Conhecer o público é essencial para definir com que frequência ocorrem as compras, quais são as principais necessidades e, especialmente, quais são as melhores recompensas. Criar algo que realmente faça sentido para os clientes é a alternativa ideal.
Elabore e comunique as regras
Depois, é preciso determinar regras claras para o aproveitamento das vantagens. Se a ideia for dar cashback, defina qual é a porcentagem de retorno/de desconto nas próximas compras, como a pessoa pode usar o valor e se há um período de expiração. Com tudo decidido, divulgue amplamente, para que todos saibam como e por que participar.
Utilize o poder da tecnologia
Para criar e implementar um programa de fidelidade, vale a pena recorrer a ferramentas de tecnologia. Com o uso de um sistema especializado, é possível aumentar a produtividade e a eficiência, o que garantirá todos os benefícios quanto ao uso desse recurso.Leia também: Como criar um programa de fidelidade? Veja o passo a passo
Como o Iz Pay funciona (e como pode ajudar)?
Já que automatizar tarefas é importante, vale a pena começar a pensar nas ferramentas disponíveis para tanto. Entre as alternativas, o IZ Pay se destaca por ser essencial na criação de um programa de fidelidade.Entre as funcionalidades apresentadas por esse recurso, estão pontos como:
- gestão de clientes, com cadastro de CPF no próprio PDV;
- ofertas segmentadas, de acordo com o perfil consumidor;
- relatórios completos, com indicadores e análises de desempenho;
- créditos no CPF, que permite que os clientes consultem o saldo de créditos; e
- Web Cash Back, que é uma carteira digital que pode ser gerenciada pelos clientes.
Além disso o Iz Pay oferece muitas vantagens. Uma delas é a criação de campanhas personalizadas, que podem ser feitas com base em produtos ou ticket mínimo estabelecido, por exemplo. Também é possível planejar ofertas de cashback customizadas para cada consumidor. Como este produto garante integração com os principais softwares e empresas do tipo do país, ele permite que a criação e a gestão do programa fidelidade aconteçam de maneira alinhada a outros processos e setores. Não menos importante, é um sistema que se encaixa nas necessidades de pequenos, médios e grandes varejos, de diversos tipos. Supermercados, farmácias, lojas de artigos esportivos, lojas de roupas, lojas de materiais de construção, restaurantes e petshops são apenas algumas empresas que podem aproveitar essa possibilidade.Ter um bom programa de fidelidade em seu varejo faz toda a diferença para os resultados de vendas e até de relacionamento com o público. Com o uso da estratégia correta, é possível levar o seu negócio mais longe.E já que a tecnologia é tão importante, conheça nossas soluções aqui na Izio e veja como podemos ajudar!
