Muitas estratégias são aplicadas pelas empresas com a finalidade de otimizar a experiência dos consumidores. Essa preocupação faz todo o sentido, pois as experiências que satisfazem o cliente são boas razões para que eles voltem a fazer novas compras, ou seja, promovem a fidelização de clientes. Um dos conceitos mais importantes no contexto atual — a era do varejo 4.0 — é omnichannel. Alguns pessoas ainda o confundem com a multicanalidade, mas são estratégias distintas. Neste artigo, vamos dar alguns esclarecimentos sobre ambos. Veja o que é omnichannel, descubra suas características e saiba quais são os benefícios proporcionados às empresas que o adotam!
O que é omnichannel?
Para entender o que é omnichannel, é importante compreender o comportamento do consumidor moderno, como o consumidor moderno realiza suas pesquisas por produtos e serviços e como efetiva a aquisição deles. Sabemos que, principalmente para o público mais jovem, os meios digitais são formas recorrentes de realizar essas ações. Omnichannel é uma estratégia que algumas empresas usam e que consiste em melhorar a experiência do cliente por meio da oferta de diferentes canais de marketing e vendas integrados. Não se trata de ficar somente disponível em muitos canais — é preciso gerar uma experiência exclusiva em cada um deles.O omnichannel é difundido com a intenção de atender aos motivos que levam os consumidores a se decidir por comprar ou não determinado produto/serviço. Também satisfaz a jornada do público, desde o momento de conscientização sobre suas necessidades até o momento em que o consumidor se converte em cliente.
Quais são as características do omnichannel?
Um aspecto importante para sua compreensão sobre o que é omnichannel é a integração que ele proporciona entre os canais de distribuição, promoção e comunicação. Assim, o consumidor pode pesquisar pelo celular, efetivar a compra pelo computador e retirar a mercadoria em uma loja física. A característica básica do omnichannel é, portanto, uma integração efetiva entre os pontos que relacionam o cliente à marca. A finalidade é oferecer ao cliente o que ele necessita e no momento certo. Ele não precisará mudar de canal para obter o que deseja. Por exemplo, tanto no aplicativo, como na loja física, através do SMS, na loja virtual, no chatbot ou na rede social, ele poderá fazer uma pesquisa por produto. De forma semelhante, se ele procurar atendimento, melhoria no relacionamento com o cliente ou suporte — terá à sua disposição diferentes canais.A partir disso, podemos ainda citar características como:
- Foco no cliente;
- Marketing diferenciado;
- Aplicação da tecnologia, principalmente a digital;
- Possibilidade de feedbacks dos clientes
Qual é a diferença entre omnichannel e multicanalidade?
Para entender o que é omnichannel de fato, precisamos entender que seu conceito vai além do conceito de multicanal. Na multicanalidade, a empresa conta com diversos canais de contato com seu público:
- Página no Facebook;
- Blog;
- E-mail marketing;
- Chatbot;
- Página no Instagram;
- Anúncios no Google.
E assim por diante. Mas não existe integração entre esses canais, um não se comunica com o outro. Já o omnichannel é uma abordagem de multicanal que satisfaz os clientes que preferem as empresas mais integradas e, desse modo, ele oferece uma experiência de impacto aos consumidores.
Quais são os benefícios do omnichannel?
Finalmente, vamos considerar os principais benefícios do omnichannel para o varejo:
- Comunicação integrada, com um maior engajamento social;
- Redução de custos;
- Melhor experiência de compra para o consumidor, o que aumenta sua satisfação e promove sua fidelização;
- Monitoramento centralizado, como a gestão de estoques integrados;
- Aumento do faturamento e ticket-médio;
- Retorno sobre o investimento (ROI) satisfatório;
- Mercadorias mais lucrativas.
- Melhor visibilidade da marca e do negócio;
- Informações sobre o perfil do cliente e feedbacks em tempo real;
- Dados para fundamentar o alinhamento estratégico;
- Relatórios para a tomada de decisões mais acertada.
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