Se você não está investindo tempo e recursos em marketing de relacionamento, considere essa ideia! O marketing de relacionamento se concentra em aproveitar ao máximo os clientes que você já possui, em vez de dedicar todos os seus esforços para promover novos negócios. Trata-se de uma estratégia de longo prazo que visa criar lealdade à marca, criar fortes conexões com os clientes e incentivar negócios regulares e repetidos de sua clientela já existente. Se bem-feito, o marketing de relacionamento pode até ajudá-lo a criar embaixadores da marca — clientes que amam o que você faz e vende estão dispostos a compartilhá-lo, promovê-lo e comercializá-lo para outros por conta própria (e, praticamente, de graça). Continue lendo para entender o que é o marketing de relacionamento e como começar a colocá-lo em prática!
O que é marketing de relacionamento?
O marketing de relacionamento é menos transacional do que as estratégias de marketing tradicionais. O foco do conceito não é fechar uma venda ou fazer uma conversão.Em vez disso, trata-se de desenvolver um relacionamento forte e de longo prazo com os clientes que já existem. É sobre conquistar a confiança do cliente para um futuro mais promissor. Isso, por sua vez, incentiva a repetição de negócios, em vez de apenas compras pontuais. Você não quer ter o cliente somente em um momento, mas em vários.Para exemplificar, podemos dividir o marketing de relacionamento em ao menos cinco segmentos. Cada um tem um objetivo diferente, por isso, é importante estar ciente dessas informações, leia:
- marketing de influenciador: essa é uma abordagem moderna do marketing de afiliados, o marketing de influenciadores incentiva financeiramente indivíduos com seguidores grandes e cativos em nichos específicos, capacitando-os a gerar conscientização e receita para as marcas;
- marketing de parceiros: este envolve pagar uma comissão ou taxa a empresas como distribuidores, revendedores, agências e outras empresas terceiras para promover leads e vendas;
- defesa dos funcionários: a autopromoção de um negócio por sua equipe para gerar exposição positiva e conscientizar sua marca;
- marketing de referência: a prática de usar recompensas para motivar defensores e clientes apaixonados a direcionar diretamente suas redes para marcas;
- marketing de afiliados: uma transação entre empresa e entidade com um relacionamento passivo, orientado financeiramente, em que a empresa recebe clientes ou lidera em troca de incentivos monetários.
Em suma, o marketing de relacionamento é uma faceta do gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) que se concentra na lealdade e no envolvimento de longo prazo do cliente, em vez de objetivos de curto prazo, como aquisição de clientes e vendas individuais. Se a sua empresa está considerando criar um longo vínculo com os clientes, você já deveria estar investindo nessas técnicas.
Como o varejo se beneficia do marketing de relacionamento?
Em um mercado cada vez mais dinâmico e complexo, o varejo está sempre na dianteira das mudanças — até por ser um dos segmentos do mercado que sentem primeiro os impactos da tecnologia e dos comportamentos fluidos dos consumidores modernos. Assim, podemos dividir as vantagens que o marketing de relacionamento traz ao varejo em três grandes frentes!
Maior valor da vida útil do cliente
O marketing de relacionamento cria clientes fiéis, o que leva a compras repetidas e um ciclo de vida do consumidor mais alto.Além disso, é provável que os clientes fiéis se tornem advogados ou embaixadores da marca — consumidores ativos, que propagam os valores da empresa e “advogam” por ela on e offline, recomendando produtos e serviços a amigos, familiares e parceiros de negócios. Esse tipo de cliente ajuda a convidar novos indivíduos para conhecer sua marca e experimentar seus produtos. Por fim, aumentando a sua clientela e possivelmente criando novos clientes fiéis.
Redução nos gastos com marketing e publicidade
Os gastos em marketing e publicidade para conquistar novos clientes podem ser caros, mas tem suas vantagens. Todo investimento precisa ser pensado a longo prazo para que haja economia e benefícios, mesmo que demore algum tempo. O marketing de relacionamento faz com que os consumidores façam o marketing de uma marca, no que é chamado de buzz marketing. Os clientes contam aos outros sobre os produtos e serviços, e assim ajudam a impulsionar as vendas. Marcas com programas excepcionais de marketing de relacionamento gastam pouco ou nenhum dinheiro em ações tradicionais (anúncios em impressos, TV e rádio, por exemplo). Por isso, é válido expandir os horizontes do seu negócio para que cada vez mais você gaste menos para divulgar sua marca.
Maior alinhamento organizacional em torno do cliente
As organizações que enfatizam o marketing de relacionamento têm um alinhamento organizacional mais forte em torno de uma experiência excepcional do cliente. Elas são focadas para conquistá-los, criando um vínculo que seja o mais duradouro possível. Assim, as equipes trabalham juntas para criar clientes satisfeitos e felizes a longo prazo.
Como implementar o marketing de relacionamento em seu negócio?
Para este tipo de implementação, sugerimos que sua empresa segmente os clientes, agrupando os perfis para entender as necessidades. Monitorar os resultados também é muito importante para ter noção do que está funcionando e pode ser mantido nos próximos meses. E também para saber quais técnicas podem ser substituídas por outras para que gerem melhores resultados no futuro. Contudo, não existe uma fórmula única para inserir o marketing de relacionamento na estratégia mercadológica de um empreendimento varejista. Porém, algumas práticas já testadas e aprovadas podem ser indicadas. Confira, a seguir!
Conheça profundamente seu público-alvo
Não existe marketing de relacionamento sem um conhecimento aprofundado do público-alvo. Mesmo as empresas que já crêem conhecer seus clientes ideais devem investir em pesquisas e outros métodos para mergulhar na realidade de seus públicos de interesse. A boa notícia é que isso hoje pode ser feito por meio da análise de dados (nas redes, nos sistemas internos, entre outros locais virtuais). Existem inclusive ferramentas de Analytics que facilitam a captura e a análise automatizada dos dados, transformando-os em informações e insights. Inclusive, tais ferramentas podem ajudar na criação de buyer personas, que são uma representação semifictícia do seu cliente ideal, funcionando como um personagem que representa características relevantes sobre quem compra em seu negócio.
Use ferramentas como o programa de fidelidade
Os programas de fidelidade são fundamentais no marketing de relacionamento. É preciso, no entanto, sair do tradicional e investir em estratégias que unem tecnologia aos moldes tradicionais dos programas.
Fortaleça os canais de contato
Conhecendo o público-alvo em profundidade, é possível avaliar se os atuais canais de contato e relacionamento são suficientes. Também é possível perceber as melhorias que precisam ser realizadas. Varejistas que têm as gerações Z e X como público de interesse, por exemplo, devem investir em aplicativos e nas redes sociais.
Use os dados a favor do relacionamento
Use dados de suas campanhas publicitárias e outros esforços de marketing, bem como dados que os clientes forneceram a você (pedidos passados, endereços, nomes, interesses, cargos, etc.) e personalize realmente as experiências com base nessas informações. Comece pelo mais simples: coloque o nome em e-mails ou envie atualizações sobre vendas de itens complementares para compras anteriores. Mostre aos consumidores que você se interessa pelo que eles gostam.
Torne sua equipe de atendimento ao cliente ótima
Naturalmente, você precisa de uma ótima equipe de atendimento ao cliente, se desejar um ótimo relacionamento. Qualquer pessoa que desempenhe um papel na experiência do cliente — seja por telefone, pessoalmente ou apenas nas mídias sociais — deve ser especialmente treinada nas interações.
- qual é o objetivo deles para a interação?
- que soluções eles podem oferecer quando há um problema?
- que outras táticas eles podem usar para promover a lealdade à marca e incentivar negócios repetidos?
Invista em ferramentas que auxiliam no relacionamento com o cliente
Há diversas maneiras de manter contato com o cliente, as principais são expandindo os meios de comunicação. Claro que a seção Fale Conosco do site da sua empresa é útil, mas é sempre possível aprimorá-la.Faça o uso de envio de e-mails e SMS frequentes e automáticos para o seu cliente se sentir próximo da sua empresa.
Encontre seus clientes nos lugares certos
Além disso, é necessário que você encontre onde eles estão, ou seja, nas principais redes sociais. No momento onde tudo é feito virtualmente, é fundamental que sua empresa tenha uma página nas maiores redes sociais. Não somente isso, mas também realize contatos para solucionar dúvidas e problemas.Seja por meio do Messenger do Facebook ou pelas mensagens diretas do Twitter ou Instagram. Por último, é válido criar um canal de comunicação com o número da empresa no WhatsApp. Assim, você estará facilitando a forma como os clientes podem entrar em contato a com sua empresa. Dessa forma também será possível conquistar a confiança deles.
Utilize softwares de marketing para engajar novos clientes
Investir em ferramentas tecnológicas para que a empresa tenha mais clientes pode ser a sua melhor decisão. Não fique restrito somente às redes sociais e envio de e-mails e SMS. Há utensílios que são capazes de alavancar a sua marca, permitindo a entrada de clientes que serão seus para sempre. Por exemplo, o IZ Loyalty, que promete encontrar os clientes nas redes sociais que eles mais utilizam. Você consegue ter acesso aos dados de histórico desses clientes e acompanhar passo a passo da trajetória deles no seu site. É possível utilizar filtros para encontrar públicos diversos e saber qual tem maior compatibilidade com o perfil da empresa.Outro produto pensado para ajudar você e fazer a empresa crescer é o IZ Pay. Com ferramentas inovadoras, este produto permite que você fidelize clientes com uso de cashback e outras promoções. Além de uma gestão completa para entender o objetivo de cada cliente.Conseguimos ajudar você a entender o que é e como colocar em prática uma estratégia de marketing de relacionamento? Para ficar por dentro das novidades sobre o mercado do varejo, acompanhe nossas publicações no Facebook, Instagram e no LinkedIn!
