O SLA (Acordo de Nível de Serviço) tornou-se recorrente no Brasil no âmbito da Tecnologia da Informação. Mas esse acordo pode ser aplicado em empresas de diferentes ramos. Ele garante direitos e deveres das partes, bem como um resultado final satisfatório e de boa qualidade. Para que os melhores resultados aconteçam, precisamos mensurá-los. Daí a importância dos indicadores SLA. É sobre eles que vamos tratar neste artigo. Veja o que são, a sua importância para o varejo e como implantar um SLA de atendimento em sua empresa!
O que são indicadores SLA?
Com o SLA, ficam definidas obrigações e direitos dos envolvidos. Ele vai além do contrato convencional, que pode criar dúvidas e até rescisões. O SLA explicita a todos os interessados o alinhamento do trabalho. Os indicadores SLA são ferramentas que servem para monitorar o cumprimento do que foi definido com o cliente. Eles analisam o que já foi efetivado e a performance da equipe.Muitas vezes, a palavra SLA é aplicada aos próprios indicadores SLA, de forma a facilitar a compreensão do processo, já que são fundamentais para que o Acordo de Nível de Serviço saia exatamente como planejado. O SLA pode ser utilizado até entre os departamentos da empresa. Por exemplo:
- o setor de marketing pode assumir o compromisso de gerar uma determinada quantidade de potenciais clientes para o departamento comercial em um período definido;
- o setor de atendimento pode definir um período máximo para solução de problemas.
Qual é a importância desses indicadores?
Os indicadores (KPIs) são números que controlam o modo como as metas foram atingidas. São ferramentas que fiscalizam o processo para assegurar que as partes fiquem felizes com a qualidade final do resultado. Normalmente, eles aparecem em relatórios fáceis de visualizar e interpretar e podem ser compartilhados rapidamente. Eles indicam as condições atuais dos processos com honestidade e sem nenhuma forma de manipulação. Os indicadores SLA garantem o cumprimento das obrigações e a aplicação das penalidades em caso de descumprimento do acordo. Caso a empresa deseje confirmar o cumprimento do acordo, ela deve considerar três critérios:
- indicadores, que medem os processos;
- sucesso, que avalia se o indicador realmente satisfez a expectativa do cliente;
- atendimento, que define um limite percentual referente ao que se almeja.
Que efeitos positivos os indicadores SLA proporcionam?
Sarita Alcala, especialista em atendimento ao cliente, cita os seguintes efeitos positivos das aplicações dos indicadores SLA:
Alinhamento operacional
Toda a operação precisa ter como base o alinhamento do acordo, deixando a menor quantidade possível de variáveis e de dúvidas.Assim, o cliente tem à sua disposição um documento que garante o que a empresa fará e, no atendimento, ficam mais explícitos os processos e as eventuais mudanças que se façam necessárias.
Segurança
O alinhamento eficaz também oferece uma maior segurança ao cliente. Ele mantém controle otimizado a respeito das ações efetuadas no atendimento. Quando se define volume de serviço e níveis de qualidade, capacidade e velocidade, o SLA consegue conciliar a expectativa no momento em que o serviço é oferecido com a realidade na entrega dos resultados.
Atendimento eficiente
A transparência e o controle sobre as atividades fazem com que a empresa entenda com precisão o que deve ser feito para a realização de um serviço satisfatório. O setor de atendimento saberá como passar a mensagem ao cliente e quais os processos que deverão ser usados para assegurar operações eficientes.
Mensuração qualitativa
Os indicadores SLA também permitem mensurar com precisão e simplicidade a qualidade, o que deixa mais fáceis os ajustes diante de pontos que precisam de correção.
Quais são os indicadores SLA de atendimento?
O SLA de atendimento tem como foco principal os serviços ofertados ao cliente. Como já dissemos, se for bem-feito, ele garante segurança para todas as partes. O fornecedor consegue se proteger contra cobranças indevidas e abusos do cliente. Do seu lado, o cliente acessa seus direitos e pode recorrer a penalizações nos casos de irregularidades.Enfim, varejista e cliente ficam tranquilos. Além disso, ficam claros quais são:
- os indicadores SLA que serão aplicados;
- as responsabilidades da empresa;
- as expectativas do cliente.
No setor de atendimento, os indicadores SLA têm como finalidade definir as prioridades, as obrigações e as garantias da empresa. Desse modo, é possível evitar decepções do cliente, pois ele saberá exatamente o que esperar (e cobrar) do fornecedor. Os indicadores SLA de atendimento mais relevantes são:
Indicadores de conclusão
São indicadores referentes ao prazo que o varejo dispõe para finalizar os tickets. É considerado desde a abertura até o encerramento do chamado.
Indicadores de resposta
Esses KPIs controlam as horas que o prestador de serviços tem, a partir do momento da abertura do chamado até a formalização da primeira resposta, de modo que o cliente fique ciente que seu problema está em processo de resolução.
Como implantar um SLA de atendimento?
Para calcular SLA de atendimento no varejo, você pode seguir sete passos:
1. Use o histórico de atendimento
Analise o histórico de atendimento e estude quais procedimentos funcionam bem no atendimento e quais ainda precisam de melhorias.
2. Pesquise junto aos clientes
Selecione clientes com os quais tenha familiaridade e pergunte pessoalmente como a empresa pode melhorar o atendimento. Algumas perguntas podem ser feitas aos consumidores em geral através de pesquisa digital:
- quanto tempo você acha ideal aguardar na linha por um atendimento?
- o que pensa do atendimento por chat?
- considera as mídias sociais (inclusive o WhatsApp) como canais de atendimento eficientes?
3. Faça benchmarking
Fique atento à concorrência, pesquise o mercado, informe-se sobre cases e descubra os SLAs usados por outras empresas varejistasVocê mesmo pode ligar para concorrentes e calcular o tempo de espera, quais os canais de atendimento e outras coisas.
4. Defina as métricas que usará
Decida as métricas de atendimento que usará, como:
- tempo aproximado de primeira resposta a um chamado;
- tempo médio entre cada contato com o consumidor após o começo do atendimento por chat ou rede social;
- total médio de contatos necessários para a solução de uma questão;
- índice de questões resolvidas;
- pesquisa NPS para mensurar a qualidade do atendimento.
5. Defina o nível de serviço de cada métrica
Defina o valor a ser alcançado por cada métrica, como:
- tempo aproximado de primeira resposta a uma solicitação: 2 minutos;
- índice de questões resolvidas: 95%.
6. Monitore sempre os resultados
Mensure o desempenho do nível de serviço. A tecnologia ajuda, pois com um painel digital (dashboard), é possível monitorar dados em tempo real.
7. Adeque os processos quando não atingir o SLA
Sempre que o nível de serviço ficar aquém do esperado, analise os processos e procure melhorias. Se for preciso, treine ou recicle os funcionários e volte a mensurar os resultados até obter o nível satisfatório.Os indicadores SLA de atendimento são valiosos recursos que o varejo inteligente deve usar para melhorar o relacionamento com o cliente. Eles representam um diferencial que muitos gestores ainda não aplicam.Gostou do nosso texto? Viu como é importante ter indicadores para acompanhar o desempenho no atendimento ao cliente? Depois de conferir como implantar SLA de atendimento, veja como implantar a gestão de clientes no varejo!
