A qualidade do atendimento oferecido aos clientes é um dos fatores determinantes para o sucesso de uma empresa. Mas você já ouviu falar sobre a humanização no atendimento? Esse é um ponto fundamental para quem busca otimizar os processos e entregar uma experiência mais positiva ao cliente.
Porém, se você ainda não está familiarizado com o conceito ou não sabe como aplicá-lo na sua empresa, não se preocupe. Existem dicas que podem ajudar nesse processo, trazendo mais oportunidades para fidelizar os consumidores.
Para aprender mais, continue lendo e descubra o que é a humanização no atendimento, a sua importância e como adotar essa estratégia. Confira!
O que é a humanização no atendimento?
A humanização é uma prática cujo objetivo é criar uma relação mais próxima com os consumidores. Para tanto, os contatos deixam de ser engessados e distantes para criar proximidade, com o objetivo de conhecer o cliente, as suas dores e necessidas.
O foco é entregar maior personalização no contato, conhecendo o cliente, ouvindo o que ele precisa e direcionando-o para as soluções mais adequadas ao que ele procura. Desse modo, a empresa passa a adotar uma abordagem mais acolhedora e empática, ajudando a desenvolver relacionamentos com os consumidores.
Por que ela é tão importante para a empresa?
Ao pensar na humanização no atendimento, muitas empresas não compreendem a relevância da prática e, com isso, deixam de adotá-la. Porém, essa estratégia pode trazer uma série de benefícios para o negócio. Veja os principais!
Melhor experiência de compra
A humanização no atendimento também tende a melhorar a experiência de compra do cliente. Afinal, a maior personalização e empatia tendem a trazer uma sensação mais positiva ao consumidor, além de estimular a confiança entre as partes. No final, a satisfação com as aquisições será maior.
Expectativas concretizadas
Quando o atendimento foca em entender as dores e necessidades dos clientes, as soluções apresentadas estarão mais alinhadas. Como resultado, há maiores chances de que todas as expectativas sejam concretizadas, gerando uma visão mais positiva do consumidor em relação à sua empresa.
Proximidade da marca
Um atendimento humanizado traz a possibilidade de criar relacionamentos entre o consumidor e a empresa. Com o tempo, a tendência é que ele não veja o estabelecimento apenas como um lugar que vende itens que podem ser úteis para a rotina, mas como um parceiro.
Isso acontece, principalmente, quando a comunicação se torna uma constante e a empresa utiliza a análise de dados para enviar contatos e campanhas personalizadas. O motivo é que o cliente passará a ter uma identificação cada vez maior com a marca.
Maior fidelização do cliente
Com todos os benefícios já citados, o atendimento humanizado se torna uma importante ferramenta de fidelização do público. A maior proximidade e satisfação fazem com que ele passe a dar preferência para a sua marca, aumentando o volume de compras. Ademais, um consumidor fidelizado costuma indicar o estabelecimento para outras pessoas, ajudando no aumento das vendas.
Como adotar a humanização no atendimento?
Quer saber como adotar essa estratégia no seu estabelecimento? Para isso, é essencial alinhar a cultura do negócio para ter um foco maior no cliente e em suas necessidades. Depois, existem algumas práticas que podem ajudar a ter um atendimento humanizado. Veja só!
Pratique a escuta ativa
Se o objetivo é ter um atendimento humanizado, com empatia e acolhimento, é preciso escutar o cliente para entender quais são as suas dores e necessidades. Logo, os vendedores e atendentes precisam estar dispostos a escutar o que o consumidor tem a dizer.
A partir disso, é necessário considerar os produtos disponíveis no estabelecimento para ofertar aqueles que mais se alinham ao que ele busca. Com isso, há maiores chances de concretizar as vendas, já que as propostas são feitas a partir do que ele procura, e não de maneira aleatória.
Não se prenda a um script
Outra dica bastante relevante para aplicar essa prática é não se prender a um script. É bastante comum criar um pequeno roteiro a ser seguido durante as vendas, visando superar as objeções e convencer o cliente a fazer a compra.
No entanto, embora ele possa ser útil para auxiliar no processo, o responsável pelo atendimento não deve se prender apenas ao script. Isso porque, ao se limitar a seguir um roteiro, não será possível ouvir, de fato, o que o cliente precisa e personalizar as interações. Como resultado, não haverá humanização no processo.
Treine o time de atendimento
Para conseguir aplicar a humanização no atendimento, todo o time que terá contato com os clientes precisa ser treinado. Então invista em capacitação para que eles entendam as abordagens que podem ser utilizadas e a importância de humanizar os contatos.
Você pode oferecer cursos específicos, workshops ou recorrer a outras ferramentas para ensinar o time e alinhar as práticas adotadas. Afinal, o atendimento também precisa ter um padrão de excelência e manter um alinhamento para que a experiência do cliente seja a mesma, independentemente do canal de contato utilizado.
Personalize a abordagem com o consumidor
Por fim, foque na personalização da abordagem por todos os canais. Além dos atendimentos desenvolvidos com foco nas necessidades dele, amplie essa prática no momento de definir ofertas e promoções que serão apresentadas.
Considere os hábitos de compras, as necessidades do consumidor e outras informações para identificar o que ele procura e quais ofertas podem ser mais atrativas. Isso demonstra um maior alinhamento da empresa em relação às necessidades do cliente e tende a estimular as compras.
E lembre-se: especialmente após o período de maior isolamento com a pandemia, a proximidade nos momentos de compra e no atendimento da empresa se tornou ainda mais relevante. Afinal, isso aproxima o consumidor da marca e ajuda a alinhar as expectativas, aumentando a satisfação.
Pronto! Agora você já sabe por que a humanização no atendimento é tão relevante e de que maneira ela colabora com a fidelização dos consumidores. Então siga as nossas dicas para estruturar os processos e garantir interações mais humanizadas ao lidar com os clientes em todas as fases da jornada de compra.
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