A relação com o cliente é um dos pilares para o sucesso no varejo. Sem um relacionamento estruturado e contínuo, o negócio perde oportunidades de vendas e não consegue aproveitar todo o potencial de mercado. Por isso, cuidar da gestão de clientes no varejo é indispensável rumo ao êxito. A ideia é posicionar as pessoas no centro da estratégia e criar laços tão intensos e profundos que há uma consolidação da base de consumidores. Para o varejo, é algo que traz muitos pontos positivos e até ajuda a reduzir os riscos de atuação no mercado. Mas, afinal, como colocar tudo isso em prática? Para não ter dúvidas, confira as dicas de implementação da gestão de clientes no varejo!
Como é esse gerenciamento no varejo e qual é a sua importância?
Cuidar da relação com o shopper não significa apenas atraí-lo para a loja e garantir a compra. É preciso pensar de maneira estruturada no que acontece antes, durante e depois dessa tomada de decisão. Por isso, a gestão de clientes envolve todas as ações e estratégias para criar e manter um relacionamento com quem compra. A ideia é fazer com que as pessoas se sintam mais próximas da sua marca do que a dos concorrentes e, com isso, queiram retornar para outras compras. Também é algo que tem a ver com despertar bons sentimentos no consumidor, ao criar uma percepção positiva sobre o negócio e o que ele oferece. Estamos falando de um esforço contínuo e estruturado, com foco no curto, no médio e no longo prazo. Afinal, o relacionamento exige manutenção para que o contato permaneça relevante e positivo para ambas as partes. Quando o gerenciamento é realizado corretamente, é possível aproveitar diversos pontos positivos. Na sequência, veja quais são os aspectos de destaque!
Evita a perda de clientes graças à fidelização
A criação e a manutenção de um relacionamento com o shopper ajudam a criar uma relação de confiança e benefícios mútuos. Afinal, a pessoa vai preferir a marca que já conhece e na qual confia a testar outras possibilidades. Por isso, é uma excelente maneira para ampliar o nível de fidelização do negócio. Além dos benefícios associados, como a base de cliente reforçada, é uma forma de evitar a perda de oportunidades. Ao “envolver” um comprador por meio da gestão, a concorrência tem mais dificuldade para “acessá-lo”, o que reduz os riscos de desperdício de boas chances.
Melhora a previsibilidade de desempenho
A fidelização também é importante para que o gerenciamento seja mais previsível e efetivo. Graças à recorrência de compras, a previsão de demandas é eficiente, o que ajuda na tomada de decisão adequada.Para o varejo, é uma maneira de ter uma renda relativamente constante ou, ao menos, que não sofre tanto os impactos da sazonalidade. Além de tudo, é uma forma de dar os próximos passos para o futuro de forma estruturada e com maior segurança.
Ajuda a ampliar as vendas e os lucros
Outro ponto essencial é que, ao conduzir à fidelização, essa gestão também leva a um aumento das vendas. Afinal, é mais simples convencer quem já teve uma experiência de compra e ficou satisfeito. Inclusive, os clientes fiéis estão dispostos a gastar mais. Como 65% da receita do varejo vem de clientes já existentes, é essencial focar nesse aumento. Além disso, pessoas fidelizadas e satisfeitas costumam indicar a marca para outros consumidores. Isso reduz os custos de aquisição do cliente (CAC), aumenta o faturamento e eleva a lucratividade. Com isso, há mais recursos disponíveis para investir e melhorar a performance.
Oferece competitividade no varejo
Por falar no desempenho do negócio, ele ganha um impulso importante devido ao aumento do nível de competitividade. A soma de todos esses resultados positivos faz com que a marca tenha a preferência dos consumidores fidelizados. Com a redução na perda das oportunidades, há um aproveitamento melhor de cada chance gerada.Além de tudo, é uma forma de se destacar, especialmente entre negócios que disputam exatamente o mesmo público. Com um posicionamento consolidado, sua atuação é fortalecida e ganha um apoio muito relevante.
Como fazer uma boa gestão de clientes no varejo?
Agora que você entendeu a importância desse processo, é o momento de saber como implementar uma boa gestão de clientes. O processo precisa ser estruturado para que se torne realmente estratégico. Assim, é possível aproveitar todos os impactos positivos desta abordagem.Na sequência, descubra como realizar um bom gerenciamento dos consumidores e veja quais práticas são indispensáveis!
Construa uma base de dados dos clientes
Todas as decisões nessa gestão devem ser embasadas por fatos concretos. Por isso, o processo deve partir da construção de uma base de dados completa sobre os consumidores. A ideia é entender quais são os produtos mais comprados, qual é o gasto médio, qual a frequência de retorno e assim por diante.Para isso, vale a pena tanto coletar as informações já disponíveis quanto obtê-las diretamente com o público. Considere realizar pesquisas de opinião e comportamento — e, em troca, é possível oferecer brindes ou descontos. Quanto mais informação relevante tiver, melhor!
Analise as informações obtidas
Na sequência, é preciso transformar todos os dados em conhecimento útil e aplicável. Somente dessa forma é possível entender melhor a percepção dos consumidores, suas preferências e seus hábitos. Então, o intuito é buscar tendências e correlações entre as informações. Essa análise permite compreender melhor o comportamento do público, o que ajuda a encontrar quais são as melhores oportunidades. Conhecer profundamente o mercado é a melhor maneira de definir como manter o shopper sempre por perto. Então, não abra mão dessa etapa.
Invista em uma boa tecnologia
No entanto, coletar e analisar os dados manualmente não é nada prático. Às vezes, nem mesmo é viável. Afinal, uma loja com várias unidades e um grande volume de vendas terá muita dificuldade em ficar por dentro das informações. Por isso, o ideal é apostar no potencial da tecnologia. O recomendado é utilizar um CRM, que é elaborado especificamente para gerenciar o relacionamento com o consumidor. Com uma opção robusta, como a que é capaz de coletar dados já no PDV, maior será a inteligência de negócio. Ao longo do tempo, é algo que ajuda a consolidar a estratégia.
Crie ações com base nesses estudos
Depois de conhecer quem é o público e como é o comportamento do consumidor, é preciso agir com alinhamento às informações. Os dados devem ser utilizados como norteadores da decisão, pois isso permite ter mais efetividade na abordagem. É o caso de desenvolver promoções específicas ou mesmo de criar formas de encantar e se relacionar com o público. A ideia é atender aos anseios e preferências do shopper, para conquistá-lo de maneira efetiva.Além disso, há a oportunidade de realizar asegmentação das ações. Nessa proposta, o intuito é direcionar abordagens para o público certo, de forma personalizada. Assim, há maior engajamento.
Prefira experiência a promoções
Embora oferecer condições especiais de pagamento seja um atrativo para os clientes, novos ou fiéis, é importante não depender apenas disso. Afinal, a intenção não é entrar em uma competição de preço e, sim, aumentar ovalor agregado da atuação e do relacionamento. Nesse sentido, foque em criar experiências positivas e diferenciadas. Um supermercado que oferece degustação de produtos, por exemplo, mexe com os sentidos das pessoas de forma simples e efetiva. Assim, há maiores chances de conquistar a venda. Inclusive, 80% das pessoas estão dispostas a gastar mais, caso isso signifique uma experiência melhor.
Capacite os colaboradores
E, para chegar a esse cenário positivo, os profissionais têm um papel fundamental. É indispensável capacitar os colaboradores para um atendimento especial e de alto nível. Afinal, esse é um dos grandes diferenciais do varejo.Vale a pena realizar treinamentos para vendas e criar uma política adequada para a abordagem de possíveis interessados. No pós-vendas, os colaboradores devem saber como se comunicar e auxiliar os compradores, pois isso fortalece o relacionamento.
Desenvolva um programa de fidelidade
Embora a gestão de clientes no varejo amplie a fidelização, é possível dar um empurrãozinho extra nesse sentido. Como forma de estimular a continuidade do contato, desenvolva umprograma de fidelidade. Ele deve ter regras claras e tem que servir para “premiar” os compradores com maior recorrência. Uma política de cashback e reembolso, por exemplo, também é uma alternativa atraente. Garanta que todos saibam sobre a possibilidade e use isso a favor do relacionamento com o cliente.
Meça os resultados e otimize a estratégia
Depois de implementar essas medidas, é indispensável medir os resultados para acompanhar o que tem dado certo. A intenção é traduzir, em números, o desempenho de cada abordagem. É o caso de medir o aumento nas vendas ou uma elevação na lucratividade, por exemplo. A partir dessas informações, vale a pena adaptar a estratégia para aproveitar as melhores oportunidades. Assim, a gestão se torna ainda mais efetiva e relevante para o negócio.
Por que começar agora com essa estratégia?
Todo cliente que você desperdiça segue para a concorrência. Ou seja: deixar a gestão de lado e ignorar o seu potencial só serve para abrir os caminhos para outras empresas do varejo que estão preparadas. O resultado? Perda de participação no mercado e desperdício de boas oportunidades de conversão. Mais do que nunca, é fundamental estabelecer bons relacionamentos com o mercado consumidor em busca da melhor performance. Por isso, entenda que essa estratégia é indispensável para garantir a diferenciação e a competitividade do negócio. Quanto mais cedo sua empresa de varejo começar a colocar isso em prática, mais rapidamente enxergará os primeiros resultados. Em um cenário tão dinâmico e competitivo, não há tempo a perder e é determinante se envolver com seu público de maneira consistente. A gestão de clientes é crucial para que o seu negócio tenha um potencial ampliado e competitivo. Use essas dicas para implementá-la desde já e comece a colher os primeiros resultados!Se quiser mais dicas para aplicar na sua empresa, curta nossa página no Facebook e nos siga no Instagram!
