Ter sucesso no mercado não exige apenas ter o capital para abrir um negócio. É preciso saber enfrentar os problemas, aprender com as adversidades e ter muito jogo de cintura. Para simplificar o processo, é essencial aprender a fidelizar clientes no varejo. Com as ações certas, é possível se diferenciar dos concorrentes e aumentar as chances de se firmar em um setor que é competitivo por natureza. Além disso, é uma forma de obter compras recorrentes, mais previsibilidade e até indicações para outros clientes em potencial. Pensando nisso, listamos 12 dicas indispensáveis na fidelização de clientes no varejo. Confira essas etapas e aprenda a colocá-las em prática!
1. Conheça seus clientes e saiba com quem está falando
Parece óbvio, mas não é: muitas empresas perdem seu foco por não saberem com quem estão falando. É para eles e por eles que sua marca existe. Pensar em vender um produto ou serviço sem antes pensar para quem eles devem ser direcionados é um erro crítico.Por isso, a primeira etapa para fidelizar seus clientes é saber quem eles são, quantos anos eles têm, onde moram, porque eles precisam de tais produtos, com qual frequência eles compram. O objetivo é traçar um perfil completo do seu cliente e entender, de fato, quem são as pessoas que compram no seu negócio. Quanto mais profundo for o entendimento, mais efetivas são as decisões.É somente a partir dessas informações que conseguimos pensar em um planejamento focado em atender as expectativas do cliente.
2. Saiba usar as informações dos clientes a seu favor
Depois de saber quem são seus clientes é preciso reunir o máximo de dados sobre eles. Conseguimos organizar esses dados através do cadastro. Ele ajuda a direcionar quais são as melhores formas de se comunicar com esse cliente.É possível criar um simples questionário para obter essas informações — principalmente, se a empresa tem canal virtual. Mas também há como realizar esse cadastro na loja, no momento em que o cliente for finalizar suas compras. Depois de reunir as informações, é o momento de organizar as mesmas e manter este banco de dados atualizado. Inclusive, é interessante que ele sirva para criar um histórico de compras e de comportamento de compra. Assim, a atuação se torna mais efetiva.
3. Utilize um CRM de qualidade
Já que coletar e analisar dados é tão importante para fidelizar clientes no varejo, o ideal é contar com um CRM. Esse recurso vai criar um “histórico” de interação e de preferências de cada shopper, o que facilita a análise e até a segmentação de público. O IZ Loyalty é uma opção diferenciada para o varejo, pois tem integração no PDV. Assim que o cliente finaliza uma compra, ele já digita o CPF e as informações são captadas na hora. Com o uso adequado desses conhecimentos, é possível tomar decisões cada vez melhores.
4. Mantenha contato e não deixe de ir atrás do cliente
As informações do público também são úteis para estabelecer e fortalecer o marketing de relacionamento. Afinal, com os dados de contato e conhecimento sobre as preferências, é possível fazer uma comunicação eficiente.É crucial explorar o seu banco de contatos. Para isso, vale a pena enviar informações relevantes e personalizadas para o cliente, como promoções e campanhas especiais. Inclusive, é interessante enviar mensagens em datas comemorativas. Dessa forma, o shopper se sente importante para a empresa e a fidelização de clientes no varejo se concretiza.
5. Esteja presente nas mídias sociais
Já que o marketing de relacionamento é tão relevante, faz sentido estar presente onde o seu público está. Por isso, uma das dicas de fidelização envolve marcar presença nas mídias sociais.Use as redes, também, como uma forma de fortalecer a comunicação, divulgar a marca e aproximar a relação com o público. Use os recursos de interação, responda aos comentários e dê dicas úteis. Ir além de criar um perfil que mais parece uma vitrine de ofertas é a melhor saída para causar um impacto positivo e que leve à fidelização.
6. Faça parcerias com outras empresas
Unir forças também é uma forma adequada de melhorar os resultados. Por isso, convém pensar em formar parcerias com outros negócios, de forma estratégica.É interessante, por exemplo, agregar serviços e facilidades à sua loja, como forma de chamar a atenção do público. A oferta de benefícios serve, inclusive, como uma diferença para manter a frequência e a preferência do público. O importante é pensar em relações que sejam benéficas para os três lados: seu negócio, o parceiro e o cliente. Um supermercado pode ter uma parceria com um estacionamento para oferecer descontos, por exemplo. Já uma loja pode dar descontos no cinema em compras a partir de determinado gasto. O objetivo é agregar valor à experiência.
7. Capacite o seu atendimento
Uma condição essencial para fidelizar clientes no varejo é a satisfação do consumidor. Uma pessoa que não está satisfeita com uma empresa, provavelmente, não voltará — ainda mais se a concorrência estiver pronta para oferecer algo melhor. Para garantir uma boa experiência, é fundamental capacitar o time de atendimento do seu varejo. Afinal, a equipe é o cartão de visitas do negócio e tem grande impacto no possível retorno. É importante que a equipe seja solícita, demonstre atenção e tenha preocupação personalizada. Fazer com que a pessoa se sinta bem no PDVe criar uma boa experiência de compra são condições indispensáveis para alcançar bons resultados nesse sentido.
8. Distribua brindes para fidelizar clientes no varejo
Todo cliente gosta de um agrado e, por isso, vale a pena distribuir brindes como parte do marketing de experiência. Essa é uma tática muito eficaz para clientes frequentes porque eles se sentem importantes, como de fato são. A distribuição de brindes também pode ser direcionada aos primeiros clientes ou àqueles que comprarem determinado produto. O fato é que utilizar dessa ferramenta também desperta interesse do cliente em voltar e a se lembrar da marca tendo um objeto ou experiência ligada a ela. Só é preciso pensar em brindes que realmente tenham a ver com a sua marca e que agreguem valor à experiência do cliente. Do contrário, isso levará ao mero desperdício de recursos.
9. Invista nas promoções certas
Como o objetivo é conquistar a fidelização de clientes no varejo, é interessante realizar promoções atraentes — e que deem motivo para um retorno. Comece colocando tudo no papel para que a ação seja lucrativa e gere bom desempenho — assim, você evita baixar demais o preço. Também é preciso caprichar na comunicação, com valorização do produto. Inclusive, é uma boa pedida usar os dados do CRM para divulgar a promoção para o público de interesse. Quanto mais personalizada e efetiva for a mensagem, mais esse contato converterá em visitas e novas vendas.
10. Organize o visual da sua loja
Já citamos o marketing de experiência como sendo um componente essencial e vale a pena reforçar essa ideia. É necessário que as pessoas se sintam bem diante da sua marca e, principalmente, no ambiente de compra. Por isso, é indispensável cuidar da ambientação da loja para favorecer o momento da compra.Vale a pena pensar, por exemplo, na distribuição de produtos nas prateleiras e em como eles serão dispostos. Também é preciso focar na limpeza, na organização e até nos sentimentos gerados. A música ambiente, o cheiro característico e a iluminação são alguns fatores que mexem com os sentidos. Com uma experiência agradável, as pessoas passam mais tempo na loja, compram mais e podem ter um nível ampliado de satisfação.
11. Desenvolva um bom programa de fidelidade
Os programas de fidelidade estão cada vez mais em voga quando o assunto é planejamento da empresa. Com eles, é possível oferecer ainda mais vantagens para o cliente que está sempre por perto. É como se todas as dicas acima e ainda outras estivessem unidas a seu favor e ainda melhor, com um custo acessível e o retorno garantido.Entre as alternativas, vale a pena conhecer o cashback. Nessa modalidade, o cliente ganha de volta parte do valor gasto na compra. Esse valor vem na forma de crédito, que poderá ser usado no próximo pedido. Então, o shopper se vê “obrigado” a voltar para aproveitar a alternativa. Quanto mais ele comprar, mais crédito acumulará. Para explorar todo o potencial dessa estratégia, conte com o IZ Pay. O recurso permite associar os créditos ao CPF do cliente, criando uma “carteira virtual” com créditos para as próximas compras. O serviço da IZIO também ajuda a definir condições específicas, como dinheiro de volta em certos produtos ou para pedidos a partir de certo valor.O importante é mostrar que, quanto mais perto o consumidor estiver da sua marca, mais ele vai ganhar. Com isso, a fidelização de clientes no varejo se torna uma realidade.
12. Realize um pós-venda de qualidade
Como o objetivo é fidelizar clientes no varejo, a concretização da venda não é o final. Na verdade, é uma oportunidade de consolidar um relacionamento que gerará retorno e novas compras. Por isso, é crucial realizar um pós-venda de alta qualidade.Isso tem a ver, por exemplo, com garantir um bom atendimento de suporte, caso a pessoa tenha qualquer problema. Permitir a troca, dentro de certas condições, é uma estratégia vencedora do varejo nesse sentido.Também é possível utilizar a tecnologia de forma estratégica. Você pode aproveitar as informações do CRM para segmentar o público, de acordo com os interesses e com o comportamento. A partir disso, fica mais fácil enviar mensagens personalizadas de “acompanhamento”, como sugestões de produtos semelhantes ou que tenham a ver com as preferências. Assim, o relacionamento fica ainda mais forte e a satisfação também ganha um apoio extra.Fidelizar clientes no varejo é uma tarefa que exige planejamento e estratégia. É preciso convencer as pessoas a retornarem e isso se faz, principalmente, com satisfação e valor agregado. Com o uso das ferramentas certas, é possível se posicionar de forma diferenciada e ampliar os seus resultados.Quer conhecer mais sobre os programas de fidelidade para varejo? Descubra as soluções da IZIO e veja as inúmeras vantagens em ter ao seu dispor ferramentas avançadas de automação de marketing!
