A fidelização dos clientes é algo muito importante em um negócio. Sem ela, as empresas precisam gastar dinheiro continuamente e energia bolando estratégias para a captação de novos consumidores. Aplicando o princípio de Pareto aos negócios, 80% das vendas de uma empresa acontecem por 20% de seus consumidores. Sendo assim, é essencial investir na fidelização de clientes, sejam eles quantos forem. Entretanto, as estratégias precisam ser muito bem planejadas para evitar erros na fidelização de clientes, já que do contrário, podem causar efeito reverso, gerando afastamento da clientela e má reputação no mercado. É necessário se basear em dados para desenvolver técnicas que realmente promovam a satisfação do cliente e sua fidelização. Precisamos saber com exatidão o que eles querem, precisam e esperam da empresa. Além disso, o atendimento personalizado faz toda a diferença, quando se trata de cativar o consumidor, tornando-o um cliente assíduo. Ainda, é comum que o empreendedor cometa alguns erros na fidelização de clientes. Embora seja compreensível, é preciso trabalhar para evitá-los. É sobre esse assunto que vamos tratar neste artigo. Acompanhe!
Os erros na fidelização de clientes
Podemos pensar que, para cativar nossos clientes, basta oferecer preços baixos no varejo ou que após se tornarem clientes, não deixarão de comprar na loja. Mas, isso é um engano. A fidelização envolve vários aspectos. É importante conhecer os fatores que ajudam e atrapalham nesse processo. A partir disso, você pode investir nos pontos positivos e evitar os negativos. Se você está em dúvida em relação ao caminho que tem tomado e se tem gerado os resultados que deseja, continue a leitura para compreender quais erros na fidelização de clientes não devem ser cometidos e se certificar que, mesmo que você cometa, não acontecerão novamente.
Os erros que não devem ser cometidos na fidelização de clientes
Agora, vamos elencar alguns dos principais erros na fidelização de clientes.
1 — Não conhecer sua clientela
O que você fará para que uma pessoa, a qual não consegue agradar, retorne ao seu estabelecimento? Como agradar um indivíduo que você não conhece? Para responder essas perguntas, é essencial que você conheça o perfil de seu público para acertar suas necessidades. Para desenvolver estratégias que surtam efeito, você precisa investigar bem o seu público, criar ações e estratégias com base nas informações descobertas. Ter alguns dados à mão de modo a traçar o perfil de seu cliente é essencial, como:
- sexo;
- idade;
- hobbies;
- endereço;
- profissão;
- estado civil.
Mantenha sempre o cadastro atualizado com o máximo de informações que você conseguir sem chateá-lo. Treine sua equipe para captar dados, utilizando abordagens confortáveis.
2 — Tratar os clientes de forma genérica
Cada um de nós tem suas particularidades e gosta que elas sejam reconhecidas e valorizadas. Isso ocorre da mesma forma ao consumidor do seu varejo, quando ele se sente exclusivo e priorizado em suas ações. Assim, ele quer retribuir esse sentimento consumindo em seu estabelecimento. Isso faz parte da psicologia humana, sendo um dos mais importantes princípios para fidelização de clientes e crescimento de um negócio.Portanto, procure conhecer seu cliente para você realizar ações segmentadas de acordo com suas necessidades, comportamento e superar suas expectativas com ofertas e promoções valiosas. Além disso, faça pesquisas para aprofundar seu conhecimento sobre ele.
3 — Não investir no treinamento de equipe
De uma forma bem contundente, é sua equipe que será responsável pela visão que o consumidor terá da empresa. Um atendimento ruim deixa o cliente frustrado e irritado, fazendo não só com que ele não queira mais retornar ao estabelecimento, mas também não recomende e manche sua imagem, sempre que tiver a oportunidade. Desse modo, mesmo entregando produtos de qualidade, se seu atendimento não for bom, ele impedirá a satisfação e retorno do consumidor. Logo, uma boa comunicação é uma das formas mais acessíveis e econômicas de fidelizar clientes. Ou seja, seus atendentes devem:
- ter simpatia;
- ouvir o cliente;
- saber tirar dúvidas;
- agradecer a compra;
- sorrir verdadeiramente;
- oferecer atenção diferenciada;
- resolver problemas rapidamente.
4 — Esquecer do pós-venda
Os erros na fidelização de clientes também envolvem o descaso com o pós-venda. Ele é tão importante quanto o momento da pré-venda. Assim, não trará retornos duradouros valorizar o cliente antes da compra, e esquecê-lo depois da negociação. O acompanhamento é essencial, tendo cuidado para que a expectativa inicial do cliente se mantenha e se supere, não sofrendo queda brusca.Desse modo, tenha contato com o consumidor para saber se ele está satisfeito, se o produto superou expectativas, se foi entregue no tempo esperado e a qualidade desejada. Só esse tipo de indagação, já trará satisfação ao seu cliente que se sentirá valorizado e dará informações importantes para a melhoria do seu negócio.
5 — Pensar na fidelização a longo prazo
Se quer conquistar seus clientes pensando em mantê-los a longo prazo, está pensando de forma errada, você precisa pensar sempre em prazos curtos. Dessa forma, seu objetivo deve ser fidelizar o consumidor a cada compra para fazê-lo voltar na próxima. Se você, por exemplo, cria recompensas a serem dadas aos seus clientes, após consumirem em seu estabelecimento muitas vezes pode estar gerando desmotivação. Já que sabem que só obterão o benefício após muitas visitas. Logo, crie recompensas que podem ser resgatadas rapidamente e isso, motivará o consumidor a voltar mais rápido.
6 — Não mensurar os resultados das ações
Após passar horas elaborando campanhas para atrair e fidelizar clientes, é muito comum que as empresas não dediquem o tempo necessário à mensuração dos resultados. Certamente você não gosta de perder tempo e dinheiro, assim é fundamental que você mensure cada ação. Somente com a avaliação da execução dos planos, é possível entender se os resultados foram benéficos. Enxergando o que vale a pena dar continuidade e o que não deu certo para aprimorar planos com a implementação de boas ações e eliminação dos erros.
7 — Não implementar programas de fidelidade
A implementação de programas de fidelidade é essencial, se você quer ter resultados consistentes no seu faturamento de forma simples e rápida. Por esses programas é possível oferecer benefícios que estimulem seus clientes.
8 — Oferecer vantagens pouco atrativas
Como os clientes estão mais esclarecidos, não adianta oferecer vantagens pouco atrativas para eles, pois os benefícios devem ser reais. Quando você oferece, por exemplo, algum bônus ou promoção irrelevante, o cliente percebe e pode ficar insatisfeito. Isso pode se tornar motivo para que ele deixe de ser seu cliente. Ou seja, em vez de ajudar, a vantagem oferecida atrapalha. Lembre-se que as vantagens devem atender às necessidades do seu consumidor. Não tente enganá-lo com falsos descontos e promoções. Se não pode oferecer benefícios muito grandes, ofereça pequenas ações, mas que sejam reais.
9 — Não tratar o cliente de forma diferenciada
O cliente fidelizado deve receber tratamento diferenciado. Isso não quer dizer que você deva bajulá-lo, mas reconhecer que ele é um consumidor que faz a diferença em seu negócio. Para isso, é importante oferecer produto exclusivo para cada cliente, conforme suas preferências e necessidades. Portanto, a comunicação de massa é um dos erros na fidelização de clientes que mais podem atrapalhar, pois, faz com que ele se sinta mais um entre a multidão.
10 — Trazer pouca personalização em programas de fidelidade
Os programas de fidelidade são muito importantes. Mas, além de implementá-los, você deve investir na personalização. De que adianta ofertar benefícios que somente alguns clientes se beneficiem? Assim, para os outros, não terão significado algum. Então, o programa de fidelidade não estará atendendo às necessidades do cliente e poderá parecer enganoso para alguns consumidores. Logo, conhecer bem o perfil de seus clientes, ajuda a desenvolver programas de fidelidade que vão de encontro às necessidades e dores das personas que compram em sua loja. Para isso, você pode contar com o varejo inteligente da IZIO, um sistema para fidelização que pode ser implementado facilmente em sua empresa. Pelo nosso software, você pode estar em contato com seu cliente por mensagens, mostrando todas as novidades irresistíveis e benefícios exclusivos que você está oferecendo. Dessa forma, ele pode manter contato com sua marca, instigando o retorno recorrentemente. Além disso, o IZ Loyalty é o único CRM do varejo que coleta informações dos clientes diretamente do ponto de venda, o que contribui para recomendar e personalizar ofertas na sua loja.Gostou? Leve a fidelização de seus clientes para o próximo nível com as soluções da IZIO!
