Mais que bons preços ou produtos de qualidade, é preciso pensar em oferecer uma boa experiência de compra do consumidor. É graças a ela que você pode fazer com que sua marca se torne atraente e aproveite muitos benefícios, inclusive em relação ao resultado de vendas. Para isso, é fundamental desenvolver uma estratégia que tenha o cliente no centro de tudo. O varejo inteligente também pode e deve utilizar a tecnologia a favor do processo, de modo a obter uma performance cada vez melhor. Na sequência, você descobrirá a importância da experiência de compra do consumidor e como trabalhá-la corretamente!
O que é experiência de compra do consumidor?
Na medida em que a tecnologia passou a fazer parte de nossa vida de maneira mais efetiva, as marcas precisaram se adaptar. Era necessário investir em estratégias que permitissem trocas de dados relevantes para estabelecer uma relação mais próxima com os clientes.Afinal, a maneira de consumir também começou a mudar com essa evolução. Atender bem, por exemplo, é uma exigência constante. Mas foi preciso pensar em maneiras de ir além disso. O que poderia, na prática, melhorar a experiência de compra de um cliente?A partir disso, surgiu o termo em inglês "customer experience". Ele engloba as diferentes percepções, sentimentos e constatações que o cliente tem por meio de todas as suas interações com uma determinada empresa.Seja no contato ao vivo com funcionário ou com uma campanha de marketing digital. O conceito nada mais é do que a impressão que esse tipo de troca causa em seu cliente. Por esse motivo, ele deve ser o centro de sua estratégia, sempre!
Como uma experiência ruim prejudica o negócio?
Investir na otimização quanto à maneira como os clientes se sentem sobre seu negócio é determinante para evitar os diversos prejuízos gerados por uma ocorrência negativa. Para entender melhor, veja como uma máexperiência de compra do consumidor prejudica a sua marca.
Necessidade ampliada de investimento
Se o seu negócio falhar apenas uma vez, já será suficiente para ter que gastar mais para reverter o quadro. Em média, é preciso criar 12 experiências positivas para desfazer o impacto de uma situação negativa.
Perda de clientes
Basta uma falha para que o varejo corra o risco de perder clientes. No caso de uma experiência negativa, 51% das pessoas nunca mais voltarão a fazer negócios com a marca por causa dessa ocorrência.
Promoção negativa da marca
Quando a sua marca cria uma experiência de compra do consumidor que é positiva, o cliente divulga, em média, para 11 pessoas. No entanto, uma experiência negativa é compartilhada com 15 pessoas. Como a mensagem negativa ressoa mais, tem maior impacto e prejudica a imagem no mercado.
Perda de competitividade
Quando a sua marca não é capaz de entregar um bom resultado, o seu cliente correrá para os concorrentes. Inclusive, a troca é 4 vezes mais provável quando o problema tem a ver com o atendimento e a experiência, em vez de ter relação com o preço ou com o produto. Como consequência, seu negócio perde competitividade.
Como otimizar a experiência de compra do consumidor?
Especificamente no caso do varejo, é essencial investir em algumas estratégias capazes de melhorar os resultados obtidos. Com as ações certas, é possível evitar problemas decorrentes da experiência negativa e, assim, reforçar a atuação do seu negócio. A seguir, veja algumas soluções para chegar a um desempenho ampliado.
Concentrar-se no atendimento
É indispensável colocar o atendimento como uma das prioridades do negócio. A intenção é fazer com que os clientes estejam sempre no centro e com que o atendimento seja uma ferramenta de diferenciação.Por isso, o ideal é contar com ações que tenham o objetivo claro de garantir um relacionamento melhor e um contato aproximado com o público. Quando se concentra no atendimento, é possível reforçar essa relação e fazer com que as pessoas tenham experiências mais positivas.
Personalizar o layout do PDV
Os compradores querem ter experiências únicas e personalizadas, então é interessante alterar e adaptar o layout do PDV. A ideia é criar as condições ideais para que o público interaja com o varejo, além de aproveitar o comportamento do consumidor. Em datas comemorativas, por exemplo, vale a pena dispor elementos relativos ao período. Também é preciso investir em visual merchandising e até em criar uma “rota” bem planejada para que as pessoas explorem setores e produtos. Em supermercados, isso é bem comum ao agrupar itens semelhantes.
Ser proativo no atendimento
Em relação à abordagem do time, a dica é investir em proatividade. A intenção é se antecipar às necessidades dos clientes e criar facilidades e soluções para as questões de maior importância. Além disso, é o caso de treinar o time para realizar um atendimento consultivo e sempre disposto a maximizar a satisfação. Como resultado, é possível ampliar a fidelização de clientes.
Investir em pós-venda
A boa experiência de compra não deve terminar quando o cliente sair da loja. Em vez disso, o melhor a fazer é criar um bom processo de pós-venda. A intenção é estreitar o relacionamento, manter a marca sempre presente e realmente encantar o público. Uma das formas de fazer isso é pelo envio de ofertas relevantes e até personalizadas. Com a ajuda de um CRM no PDV, é possível coletar informações essenciais e, a partir disso, segmentar o contato com o público. Na prática, é uma excelente maneira de causar uma boa impressão e de diferenciar o negócio.
Preze sempre pela agilidade
Consumidores são exigentes e prezam pelo imediatismo. O quanto antes eles conseguirem solucionar seus problemas, mais satisfeitos ficarão com a sua experiência de compra. Sendo assim, tente aplicar a agilidade em todos os processos possíveis.Sempre aposte em medidas práticas. Como evitar que filas grandes se formem, não permitir que o atendimento online seja demorado, não pedir o preenchimento de formulários em quantidade excessiva e assim por diante.
Amplie as formas de pagamento
Oferecer várias formas de pagamento também é uma maneira de aprimorar a experiência de compra no varejo. Isso mostra que você deseja que o cliente tenha facilidade para fazer a aquisição com você. Concluir a transação da maneira que é mais conveniente para ele também é uma maneira de agilizar processos, que você já viu que é importante. E esse será ainda um complemento interessante para aprimorar o atendimento. Viu só como tudo está interligado?
Qual é a importância de investir na tecnologia para aprimorar este conceito?
Se a tecnologia foi o grande motivo para que a experiência do consumidor passasse a ter mais valor, hoje ela é utilizada como um meio para conseguir bons resultados nessa estratégia. Uma marca tem milhares de consumidores, se não mais. E somente com a ajuda digital é possível reunir todos os dados relevantes para análise. Softwares de gestão, como aqueles que captam dados do cliente diretamente no ponto de venda, são ferramentas essenciais para que você tenha uma visão mais ampla sobre o perfil de quem compra com você. Relatórios automatizados agilizam a tomada de decisões a respeito de ações que possam não apenas aumentar suas vendas, mas melhorar a experiência de compra no varejo. A união desses dois fatores é o que realmente sustenta qualquer negócio. Além disso, se a experiência começa antes mesmo de um cliente entrar na loja, pense no poder da internet. Uma ação que começa online e termina presencialmente pode causar ainda mais impacto na acolhida desse consumidor. Portanto, não deixe de pensar em quais ferramentas e plataformas podem ser úteis para a sua marca neste sentido. A experiência de compra do consumidor é essencial para o sucesso do varejo. Com os investimentos certos e com ações estratégicas, é possível melhorar essa questão e obter muito mais performance! Considerando que a tecnologia pode ajudar com esse processo, entenda a transformação envolvida na era do varejo 4.0!
