Um dos fatores que devem ser observados para o sucesso do negócio é a fidelização de consumidores. Nesse cenário, é possível observar o surgimento da “Era dos Superclientes”, que reflete mudanças nos hábitos de consumo, nas necessidades e expectativas do público.
Portanto, se você ainda não conhece o conceito ou como atrair esses clientes para o seu negócio, continue a leitura deste conteúdo e aprenda mais sobre o tema!
Classificação de clientes
Para entender a Era dos Superclientes, é preciso compreender como os consumidores podem ser classificados. Confira a seguir!
Cliente de Baixo Potencial
Esse cliente tem pouco potencial em relação à empresa e um volume de compra baixo. Muitas vezes, não há perspectivas de que aconteçam melhorias e, em alguns casos, o cliente também demanda mais da empresa, sem entregar um retorno satisfatório nos lucros.
Cliente de Maior Potencial
O grupo representa os clientes que têm um grande potencial, mas fazem compras esporádicas e ainda não tem um alto volume de gastos na sua empresa. Nesse caso, é preciso adotar ações para ajudar a fortalecer o relacionamento e desenvolver o potencial do consumidor.
Cliente de Maior Valor
Quando o potencial do cliente é amplamente explorado, mantendo uma alta frequência de compras e um ticket médio elevado, ele é considerado um cliente de maior valor.
Assim, ele proporciona maiores margens de lucro, possibilitando que a empresa invista em um tratamento diferenciado. A ideia é mantê-los em longo prazo, já que perdê-los para a concorrência pode gerar prejuízos.
Super Cliente
Por fim, supercliente é aquele cliente que indiretamente “comanda” sua empresa, apesar de ser uma pessoa que provavelmente você nem conhece.
Ele é fiel a sua loja e a defende, mas será justo caso sinta que foi prejudicado. Assim, ele exige que o negócio seja eficiente, faz avaliações, entrega feedbacks, compra com frequência e traz lucros.
Nesse caso, o relacionamento com o cliente é muito mais importante que o preço ou promoção. Afinal, após ele se tornar fã de uma loja, ele até aceita pagar um pouco mais e volta sucessivamente, tendo em vista que o atendimento é de alta qualidade e consegue fazer com que toda a experiência seja agradável.
Diante disso, é possível perceber que a empresa precisa entender as necessidades do seu público para que ele seja fiel e, ainda, faça propaganda do negócio.
Estratégias para aumentar a personalização do atendimento ao consumidor
Após entender as diferentes classificações que os clientes podem ter, é comum se perguntar como atrair os superclientes e personalizar o atendimento ao consumidor para torná-los fiéis e defensores da marca. A seguir, veja as principais dicas!
Conhecer a jornada do cliente
Para entregar um atendimento personalizado, é preciso conhecer o seu público e a jornada do cliente na empresa. A partir disso, é possível identificar pontos de melhoria e estratégias de personalização mais adequadas para cada comprador.
Além disso, vale a pena fazer pesquisas de mercado para entender mais sobre os objetivos e expectativas dos consumidores em seus estabelecimentos. Isso ajudará a alinhar as abordagens da empresa com o que o público procura.
Investimento em dados
Outra dica importante (que também complementa a anterior) é ter uma base de dados de qualidade para conhecer o público e o mercado.
Com um CRM especializado, como a IZIO, é possível coletar informações relevantes sobre o público-alvo para auxiliar na criação de estratégias personalizadas.
Por exemplo, você pode identificar hábitos de compras e necessidades específicas para direcionar ofertas e campanhas. Além disso, classifique, converse e monitore clientes extremos:
- entenda os que são muito bons, para aprender no que a empresa acerta e se destaca com eles;
- investigue os muito ruins, visando compreender onde estão os erros e como é possível melhorar.
Ao desenvolver novos produtos ou serviços, também é interessante que, em conjunto com as pesquisas, seja feito o lançamento do MVP (Minimum Viable Product) com maior rapidez para coletar feedbacks. O mesmo vale para as atualizações.
Ser omnichannel
Também é necessário se comunicar assertivamente, enviando comunicações relevantes e que façam o cliente se sentir exclusivo — aqui, a IZIO também pode ajudar. Para ter mais sucesso na estratégia, invista em diversos canais, criando uma comunicação omnichannel.
É interessante que o cliente tenha diferentes meios de atendimento disponíveis, mas que todos eles funcionem de maneira alinhada.
Históricos de contato e registros sobre solicitações devem ser acessíveis por todos os pontos de comunicação, para que o cliente não precise relatar diversas vezes a mesma demanda — o que prejudica a experiência.
Por fim, peça feedbacks. Lembre-se de que só saberemos que estamos errando e onde estão as falhas a partir do retorno dos clientes. Assim, o NPS (Net Promoter Score) se torna uma ferramenta relevante, pois consegue mapear bem as avaliações positivas e negativas.
Conhecendo mais sobre a Era dos Superclientes e quem são eles, é possível adaptar a sua empresa para identificá-los e adotar estratégias personalizadas para otimizar o atendimento. Nesse caso, não se esqueça de investir em ferramentas que contribuam para a fidelização dos clientes.
Quer saber mais sobre essas possibilidades? Conheça as soluções da IZIO!
