Até meados da década de 70, o farmacêutico era considerado como um médico da família, já que atendia cada cliente de forma personalizada e conhecia seu histórico de saúde. Após essa data, a indústria farmacêutica se tornou uma potência econômica, aumentando o número de concorrentes, variedade de estímulos e informações que fazem os consumidores se tornarem mais questionadores e exigentes. Por isso, se você quer se destacar perante a concorrência e fidelizar clientes em farmácias, continue a leitura!
O que é a fidelização de clientes em farmácia e como fazer?
A fidelização ocorre quando se tem uma experiência melhor do que se tem em outros lugares no mercado. A preferência, credibilidade, satisfação e segurança são os sentimentos que devem ser gerados para garantir a fidelidade do cliente. Assim, sabemos que manter um cliente é muito mais econômico do que captar novos. Já que com a alta competitividade, é mais difícil gerar resultados de atração de clientes e por isso, você deve fidelizá-los! Confira as dicas abaixo de como fidelizar clientes em farmácias!
1. Ofereça atendimento diferenciado
Um atendimento de qualidade pode ser um fator decisivo para o consumidor preferir o seu estabelecimento em vez de outro. Mesmo com o crescimento da internet e da concorrência, o bom relacionamento entre o cliente e a equipe de atendimento continua sendo muito desejado. Desse modo, como as farmácias lidam principalmente com a saúde das pessoas, é fundamental que você valorize as necessidades do seu cliente. Por isso, seus colaboradores devem ser solícitos, demonstrar real preocupação, tirar as dúvidas e atender com calma. Assim, ao se sentir seguro e satisfeito na sua farmácia, o cliente sentirá prazer em voltar e, ainda, pode se tornar um divulgador da sua loja. Já que consumidores felizes indicam os seus serviços para outros novos, virando um ciclo.
2. Agregue valor aos serviços
A questão financeira nem sempre é decisiva para a conclusão de uma compra. É importante que seu consumidor veja o valor na sua marca, um diferencial que o agrade. Dessa maneira, investir em um ambiente agradável e pensar em estratégias para construir uma sensação de bem-estar e realização em seu cliente são fundamentais. Você pode melhorar o custo benefício por meio de ações que melhorem o conhecimento e habilidades como, por exemplo, fornecer instruções na hora da compra. Assim, você gera um reforço positivo e oferece maior custo-benefício para o produto comprado.
3. Marque presença online
Mais da metade dos brasileiros tem acesso à internet, sendo que a maioria utiliza o celular. Sendo assim, é essencial estar presente no meio virtual, seja com uma página de dicas, com vendas pela internet, entre outras, para criar relacionamento. Dessa forma, por meio das mídias sociais, você consegue estimular seu engajamento através de ações que despertem o interesse. Outro exemplo, é utilizar um blog para produzir conteúdo de qualidade sobre assuntos de interesse do seu público. Gerando seguidores fiéis e, portanto, clientes também.Por isso, você deve conhecer o seu público para garantir ações personalizadas e que geram impacto. Na próxima dica, falaremos mais sobre isso!
4. Conheça bem o seu cliente
Invista em pesquisas de mercado e concorrência, sistema de CRM que armazena dados e histórico de compras, criação de personas, entre outras, para identificar o comportamento de compra em cada período da jornada, seja ela física ou online. Desse modo, para fidelizar um cliente é essencial que você o conheça e demonstre isso, para ter um sentimento de conexão. A exemplo disso, o uso de ofertas personalizadas e direcionadas.
5. Aposte em programas de fidelidade
Os programas de fidelidade também oferecem um retorno muito positivo para fidelizar clientes em farmácias. Apesar de ainda não serem muito comuns nesse setor varejista, podem gerar um retorno satisfatório se utilizados de forma correta.Dessa forma, a partir do momento que seu cliente se cadastra no sistema, você terá contato direto quando desejar. Com isso, poderá enviar informações importantes, conteúdos, novidades e descontos especiais. Além disso, pode criar benefícios ou sistema de pontuação a partir do número de compras, para estimular a fidelidade. Entretanto, é importante ter atenção a alguns fatores para o sucesso do programa:
- não entre em contato excessivamente;
- entregue recompensas a curto e longo prazo.
6. Treine sua equipe
Além da orientação aos clientes em farmácias, sua equipe deve cativá-los durante o atendimento.Por isso, convém investir em treinamento para que seus colaboradores estejam aptos a oferecer um atendimento excelente que ultrapasse as expectativas de seus clientes. Você também deve pensar em políticas de valorização dos colaboradores, para que eles se sintam estimulados a atender melhor e consigam identificar as dores do cliente e oferecer o que ele realmente precisa.
7. Garanta facilidade
Os consumidores gostam de comodidade e praticidade na hora da compra, para economizar tempo e, ainda, garantir o melhor preço. Por isso, ao planejar a fidelização de clientes em farmácias, você deve ponderar sobre a acessibilidade. Por exemplo, se a parada de veículos for em frente a loja, isso tende a facilitar a entrada de consumidores na farmácia. Assim, a acessibilidade deve ser para todos, incluindo pedestres, pessoas com mobilidade reduzida e veículos. Para isso, é interessante evitar entradas altas demais que dificultam o acesso de idosos, gestantes, cadeirantes e obesos. Ademais, dentro da farmácia deixe produtos acessíveis para que os consumidores tenham autonomia para procurar, verificar e comparar preços. Além disso, invista em outros tipos de produtos, não só medicamentos, para dar opção e, ainda, estimular a compra não planejada .
8. Identifique os clientes recorrentes
É importante identificar quais são os clientes em farmácias que visitam e compram com recorrência, pois eles devem receber uma atenção diferenciada.A exemplo disso, consumidores que devido a problemas de saúde, têm a necessidade de comprar remédios frequentemente, como diabéticos e hipertensos. Logo, vale a pena prestar um atendimento especial para fidelização desses clientes na sua farmácia e garantir a preferência.
9. Mantenha bons canais de comunicação
Atualmente, poucos consumidores se dirigem a uma farmácia sem antes fazer uma ligação ou outra forma de consulta como a online, para se certificar de que o medicamento ou produto está disponível.Então, vale a pena diversificar os canais de comunicação. Os canais devem ser escolhidos conforme a disponibilidade de sua farmácia e as demandas do público.Entre esses canais, podemos citar:
10. Defina ações de pós-venda
É muito importante sustentar um relacionamento com o cliente mesmo depois da venda ser realizada. Por isso, utilize os dados coletados para manter contato com o cliente. Assim, poderá enviar mensagens de ofertas, descontos exclusivos, divulgar novos produtos, avisos de términos de medicações caso seja de uso contínuo, felicitações e mensagens direcionadas de aniversário e outras datas especiais. Para aplicar todas essas ações e outras mais, você pode contar com a ajuda da tecnologia. Isso mesmo! Para fidelizar clientes em farmácias, você deve investir em um software de gestão de clientes mais completo, que integre CRM e marketing. Gostou? Uma outra dica para isso é a solução integrada da IZIO que pode transformar a sua farmácia. Conheça o IZ Loyalty, o único CRM do varejo que capta e segmenta informações dos clientes diretamente do PDV e ajuda você com programas de fidelidade, direcionamento de ofertas, criação do cliente ideal e muito mais!
