Hoje, o Customer Experience não é mais uma simples opção para seu negócio. O recurso já se tornou uma necessidade para quem deseja se diferenciar no mercado.
Como o comportamento do consumidor muda com frequência, investir na melhoria de seus processos de compra e venda é fundamental. Somente assim é possível oferecer a ele mais agilidade, praticidade, e uma verdadeira experiência com a sua marca.
Daí a importância do CX, que atende a essas necessidades e, ainda, aumenta sua receita. Quer saber mais sobre o assunto? Continue a leitura!
O que é Customer Experience e a importância de investir nessa prática
O Customer Experience nada mais é do que a percepção que o consumidor tem a partir das interações com a sua empresa em todas as etapas do funil de vendas. Ou seja, é o que você faz para que o cliente se lembre de você.
A experiência envolve três pontos principais:
- a jornada do cliente, que envolve etapas de aprendizado e descoberta, aceitação do problema, consideração da marca e decisão de compra;
- a interação, seja nas páginas de redes sociais, em chats de atendimento online, por telefone, em contato por e-mail, entre outros;
- e os ambientes em que as ações de compra ou interações podem acontecer, físico ou digital.
O CX começa no primeiro contato que o cliente tem com a marca e vai até o pós-venda. Todos os setores fazem parte do processo, para que a empresa padronize seus processos e o consumidor mantenha a mesma percepção positiva durante toda sua jornada de compra.
Benefícios do Customer Experience
Mas, e na prática, quais são os benefícios do Customer Experience para sua empresa? Aqui está uma lista com os principais, para que você avalie a importância de investir nessa transformação de experiência.
Reforça a preferência pela empresa
Todo cliente busca experiências únicas e personalizadas. Quando a empresa consegue oferecer isso em todos os estágios de contato com ele, há mais chance de fidelização, uma vez que haverá a preferência pela sua marca em relação a outras que não investem nessas práticas.
Reduz o abandono por parte dos clientes
Adquirir um cliente novo sempre custa mais do que manter um cliente atual. E um cliente que está feliz com sua experiência tende a continuar com a marca, cedendo menos a atrativos da concorrência, como o preço.
Cria defensores de marca
Boas experiências deixam os clientes muito mais satisfeitos. Esse sentimento faz também com que eles se tornem promotores e defensores de sua marca, então é importante engajá-los com as estratégias corretas de CX.
Aumenta a receita
Por fim, clientes satisfeitos fazem com que o investimento em sua empresa cresça. Além de continuarem comprando, eles também indicam a marca.
Outro fator importante é que uma experiência positiva constante aumenta o tempo que o consumidor passa ao lado da sua marca. E tudo isso reflete, diretamente, na receita de seu caixa.
Veja como aproveitar as vantagens do CX
E, afinal, como implementar uma estratégia de CX em sua empresa e aproveitar ao máximo as vantagens que ele traz? Confira!
Alcance
Amplie a presença de sua marca em diversos pontos digitais e presenciais. Trace estratégias para que eles sejam usados para atender o cliente de maneira personalizada e, principalmente, rápida.
Facilidade de suporte
Verifique se a experiência de seu cliente é complicada. Se sim, o que a empresa faz para ajudá-lo e informá-lo? Como ele pode fazer um uso melhor do que você vende? Ofereça sempre um suporte acessível em todos os seus canais para que ele tire suas dúvidas.
Facilidade de compra
Identifique também se há algum empecilho para que o cliente adquira seu produto ou serviço. Se sim, planeje estratégias para que isso seja resolvido.
Personalização
A intenção de seu negócio deve ser sempre satisfazer necessidades específicas e individuais. Pesquise formas de reconhecer essas questões e atendê-las, sempre.
Facilidade de uso (Usabilidade)
Preze totalmente pela usabilidade de seus serviços e suporte. O cliente deve conseguir progredir com facilidade por sua jornada, para efetivar e repetir a compra.
Flexibilidade de canais
Identifique se há comunicação entre seus canais de relacionamento. As informações devem ser compartilhadas para evitar ruídos e erros.
IZIO Loyalty: feito para melhorar a experiência do seu cliente
E então, conseguiu entender a essência do Customer Experience? Se sim, é hora de colocá-lo em prática e aproveitar seus benefícios.
Com o Izio Loyalty, CRM pensado para otimizar os processos do varejo, você conta com recursos e dados para conhecer melhor seu cliente, analisa o comportamento de compra dos consumidores e tem relatórios simplificados para entender o retorno de suas ações.
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