Construir um relacionamento duradouro e de confiança com os clientes não é uma tarefa fácil, e sabemos o quão importante e necessário é esse relacionamento independentemente de qual seja o seu modelo de negócio, pois é através da fidelização dos clientes que uma empresa obtém a sua lucratividade e crescimento.
Fidelizar clientes leva exige energia e dedicação, e demanda certo tempo, sendo um processo que se molda gradativamente a partir das experiências positivas que o cliente experimenta ao adquirir o seu produto ou serviço. E é por meio dessas experiências que ele decide manter ou não um relacionamento sólido com a empresa, internalizando a sua marca como a solução para determinado tipo de dor que ele apresenta ou possa vir a apresentar.
Mas o que fazer para tornar os seus clientes fiéis?
1 - A fidelização se inicia nos primeiros contatos com o cliente, na prospecção, ou no momento que ele procura sua empresa. Já nessa etapa está nascendo um novo relacionamento, onde uma das partes possui uma necessidade específica, e a outra a solução para este problema. E neste momento, especificamente, você não deve jamais fazer ao seu cliente alguma promessa que você não possa cumprir. Tenha clareza do que sua empresa pode oferecer e quais soluções ela pode entregar. Esse primeiro contato exige transparência.
2 - Momento da fidelização: nesta etapa, já aconteceu a primeira negociação, e ambas as partes estão de comum acordo sobre a entrega da solução ou produto desejado pelo cliente. Esse é o momento em que a assinatura do contrato acontece e ele torna-se seu cliente.
3 - Cliente novo na casa! Ele já passou das vendas para a operação, e é a partir desse ponto que os trabalhos mais importantes começam: o momento de encantamento do cliente com a empresa, onde por um lado, há uma imensa ansiedade por parte do cliente, e do outro lado, uma grande responsabilidade da empresa, que não deseja frustrar essas expectativas e ansiedades. Por essa razão, evite a todo custo quebrar o encanto nesse momento tão valioso.
É nessa etapa que reside a longevidade da relação comercial. É um processo sem fim, onde o foco no cliente precisa fazer parte da empresa como um todo (cultura da empresa) e não apenas uma responsabilidade da área de vendas ou da área de produtos. É, de fato, uma mudança de postura que se inicia na liderança e desce para toda organização. É um loop, uma espiral ascendente sem fim.
Então, resumidamente, deixo essa reflexão para que vocês possam pensar a respeito:
Esteja atento a todas as etapas do processo da jornada do ciclo de vida do cliente; não deixe de prestar atenção em seus clientes apenas porque eles já estão com você. Lembre-se: os concorrentes existem e são bem reais, portanto, evite despertar no cliente o desejo de abandonar sua empresa. Acompanhe a jornada de compra do cliente e esteja sempre presente, mesmo quando ele não estiver ativamente engajado. Faça com que o cliente se sinta importante. Seguindo esses passos, você irá conquistar a preferência do consumidor, e ainda fará com que ele se torne promotor da sua marca, recomendando o seu produto ou serviço para outros potenciais clientes.
Christian Vincent
Christian Vincent é engenheiro formado pela UFRJ, com mestrado em administração pela Puc-Rio e curso de extensão em Business na Kellogg School of Management. Possui um mix de experiências, desde executivo de grandes empresas a fundador de startup. Ao longo de sua carreira passou por grandes empresas do segmento de pagamentos e bancos como Fininvest, Itau-Unibanco, Cetelem, Firstdata, Tribanco, Neurotech e, ao longo dessa trajetória, desenvolveu fortemente a relação com os principais varejistas do país. Foi o fundador da startup IZIO que criou em 2014 e vendeu para o fundo Hindiana em 2022.
