Comunicação com clientes: saiba como tornar seu varejo estratégico!

Uma das preocupações do varejo ao criar estratégias empresariais é encontrar maneiras de chamar atenção e fidelizar consumidores. Pensando nisso, você já avaliou como é a comunicação da sua empresa com os clientes?Muitas vezes, a empresa esquecem o fator emocional ao implementar uma estratégia. Em outros casos, há uma falta de trabalho ao apresentar diferenciais ou gerar identificação com a marca. Isso foi demonstrado pela pesquisa da Officina Sophia, a qual mostra que pessoas tendem a gerar mais identificação com a marca quando a empresa investe em causas importantes para elas e, consequentemente, facilita a compra no estabelecimento. Então, é importante saber como melhorar a comunicação para conquistar um varejo estratégico. Quer saber como? Continue a leitura!

Como a comunicação com clientes pode tornar o varejo estratégico?

Antes de conhecer as dicas, vale entender de que maneira a comunicação pode beneficiar a empresa.Você sabia que cerca de 70% das decisões de compra são tomadas na frente da gôndola? E, que os shoppers notam menos de 40% do que está exposto? Isso foi constatado pelo estudo da Nielsen Series. Diante disso, a empresa precisa ter boa comunicação para aumentar as chances de venda durante a jornada de compra. Isso engloba a definição de estratégias de marketing, atendimento e diferenciais apresentados.

Quais são os principais erros de comunicação cometidos pelas empresas?

Ciente de que a comunicação pode deixar o varejo mais estratégico, o gestor deve conhecer os principais erros que ainda são cometidos nesse sentido. Veja a seguir!

Ter poucos canais de comunicação e não saber onde o cliente está

É importante disponibilizar canais para que o cliente contate a empresa pelos meios que julgar mais adequados conforme suas preferências.Alguns varejos deixam de lado a relevância desse ponto na manutenção de um bom relacionamento com o cliente. Porém, quando a empresa não sabe em qual canal seu público está conectado, é difícil manter uma relação, podendo perder oportunidades de iniciar e manter uma comunicação efetiva.

Investir nos canais e esquecer o omnichannel

Além de marcar presença nos canais em que o cliente está, é importante fazer a interação entre todos eles. O omnichannel é uma solução para oferecer atendimento de boa qualidade. Nele, o público consegue acessar todos os canais como se fossem uma única plataforma, uma rede de comunicação bem integrada. Nesse caso, passar de um para outro canal não será trabalhoso para o cliente, inclusive porque ele fará essa “migração” conforme suas necessidades ou preferências. Assim, o consumidor poderá:

• pesquisar na loja virtual;
• fazer perguntas no chatbot;
• complementar sua pesquisa com informações de alguma rede social;
• fazer a compra no aplicativo da loja e retirar a mercadoria na loja física.

Quando o cliente precisa registrar seus dados várias vezes em diferentes canais, isso se torna cansativo e desmotivador, podendo levar a desistência. Por isso, o omnichannel pode ser a solução para prestar atendimento satisfatório em qualquer ponto de contato que sua empresa mantenha com o público.

Esquecer o pós-venda

Um erro comum é a preocupação em manter uma boa comunicação até a conclusão da venda. Isso faz com que muitas lojas do varejo percam clientes, pois o relacionamento com clientes é da máxima importância no pós-venda. É necessário prestar atendimento pós-venda com objetivo de garantir satisfação do cliente e aumentar as chances de fidelização. Por isso, esteja sempre pronto a tirar dúvidas sobre compras já feitas. Também é possível se antecipar com mensagens de agradecimento pelas compras realizadas e para saber se os clientes ficaram satisfeitos com elas.

Não considerar a LGPD

A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) define regras para coleta e tratamento de dados pessoais (nome, celular, CPF, endereço, gênero, cartão bancário/crédito, renda) e dados sensíveis (biometria, religião, filiação política, sexualidade, origem racial/étnica) dos clientes. A empresa precisa receber autorização do cliente antes de coletar e armazenar esses dados, além de informar claramente ao cliente a finalidade do uso dessas informações. Dessa forma, não se trata de coletar e guardar todo tipo de informações sobre os consumidores. Trata-se de armazenar somente aquelas que sejam necessárias e úteis para o negócio.O consumidor esclarecido está ciente disso e não se sentirá à vontade diante de questionários digitais ou de perguntas que não fazem sentido para ele. Caso seja importante para a empresa, é preciso explicar ao cliente. Por isso, um posicionamento transparente do varejo em relação a esse assunto é fundamental para garantir boa comunicação com o cliente. Compartilhar esses dados com outras lojas sem autorização ou descuidar da segurança deles, permitindo que sejam vazados, podem trazer grandes transtornos para imagem da organização. E, caso o cliente seja prejudicado com isso, pode resultar em processos judiciais. A empresa que não cumprir a LGPD está sujeita a penalidades, por exemplo:

• multas;
• proibição da coleta/tratamento de dados;
• eliminação compulsória dos dados armazenados.

Como melhorar a comunicação com os clientes no varejo?

Para conquistar um varejo estratégico, separamos as principais dicas de comunicação com clientes. Acompanhe!

Identifique as expectativas dos clientes

Comece fazendo uma avaliação sobre seus clientes para entender quais são suas expectativas em relação à empresa. Responda perguntas como:

• o que esperam ao ir ao local;
• quando procuram seu estabelecimento;
• o que costuma influenciar as decisões de compra.

Esse estudo é bastante usado para definir estratégias de marketing, como publicações em redes sociais, postagens em blogs e outras divulgações.Ela também pode ser aplicada de maneira ampla, envolvendo os demais canais como:

• vitrine;
• gôndolas;
• atendentes;
• cartazes de destaque.

Use propagandas institucionais e promocionais

Existem dois tipos de propaganda que devem ser utilizadas por um varejo estratégico. A primeira é a promocional, bastante conhecida por indicar descontos e outras ofertas atrativas para o consumidor.A segunda é a propaganda institucional, que visa fortalecer a imagem e marca da empresa perante o consumidor. A ideia é a venda indireta, fazendo com que o cliente tenha interesse e se lembre da marca quando precisar fazer compras.

Aplique o visual merchandising

O visual merchandising tem dois objetivos:

1. dar destaque a determinados produtos;
2. deixar o ambiente mais bonito e agradável para os clientes.

O layout pode chamar atenção para alguns itens que tenham ligação com a época do ano, hábitos de consumo ou estratégias específicas do varejo.Portanto, é sempre importante ter atenção à maneira como os produtos são apresentados e dispostos. Nesse caso, o foco é a comunicação visual do cliente, de modo a atraí-lo para comprar certas marcas ou itens.Além disso, há a preocupação com questões como organização do ambiente, climatização, iluminação e fatores relacionados ao ponto de venda.

Invista em diferentes canais de comunicação

Falamos bastante sobre a comunicação relacionada às campanhas e práticas usadas no PDV. Porém, ela também engloba a maneira como o cliente pode conversar com o estabelecimento ou ter acesso à informação.Nesse caso, vale contar com estratégias omnichannel e ampliar os canais utilizados. Veja algumas sugestões:

• redes sociais (Facebook, Instagram, LinkedIn): servem para divulgar produtos (imagens, vídeos, textos explicativos) e outras informações sobre a loja (endereço, telefone, WhatsApp, formas de pagamento), além de permitir o envio de mensagens para sanar algumas dúvidas;
• site: geralmente constitui a própria loja virtual, com todo o portfólio de produtos/serviços, ofertas, formas de pagamento e dados sobre a loja (é possível aproveitar chats/chatbots);
• blog: servem para captação de leads e direcionamento para a loja virtual; é importante investir em bom conteúdo — não se limite a fazer propagandas diretas dos produtos/serviços, mas ofereça dicas e informações pertinentes ao seu segmento de atuação, que sejam do interesse do consumidor;
• SMS: ainda é um canal valioso para envio de lembretes sobre eventos e datas de pagamento, anúncios breves e agradecimentos;
• e-mail: oferece um custo-benefício muito bom, é uma solução escalável e bem direcionável, mas é necessário construir mensagens no tom certo e colocar CTAs bem clara;
• WhatsApp: com o WhatsApp Business e a possibilidade de efetuar pagamentos pela plataforma, o varejo pode aproveitar melhor esse recurso (mesmo que seja somente para tira-dúvidas e respostas rápidas);
• Rádio Indoor: permite a personalização de rádios corporativas totalmente on-line, com a possibilidade criar playlists, programas diários (notícias, curiosidades, horóscopo, resumo de novelas), geração de cobrança por boletos e outras funções (um diferencial que torna o varejo inteligente e estratégico).

Aqui, é essencial que as estratégias de todos os canais sejam alinhadas e, diante de contatos diretos com o cliente, sejam mantidos registros para acompanhamento de demandas. Isso evita contradição, diminui o tempo de espera do retorno e outras falhas de comunicação.

Utilize a tecnologia para ajudar na comunicação

O uso da tecnologia é bastante recomendado para o varejo, com uso de softwares que auxiliem na gestão de clientes. Assim, ela também pode ser usada para melhorar a comunicação no varejo. A exemplo disso, um CRM voltado ao relacionamento com o consumidor pode ajudar na criação de personas, análise de dados e integração dos canais utilizados para chegar ao cliente.

Como definir uma estratégia de comunicação com clientes no varejo?

Toda estratégia deve partir de um planejamento. Vejamos alguns passos para construir a sua:

• faça pesquisa de opinião;
• integre os canais pelo omnichannel;
• crie uma central de atendimento/call center;
• selecione os canais de comunicação com o cliente;
• defina seu público e construa personas (uma ou duas);
• identifique em que canais seu público está presente e concentra suas expectativas;
• interaja com o cliente por serviço de sugestões/reclamações na loja física e no ambiente digital;
• invista em ouvidoria (sistema que trata as reclamações, pedidos, denúncias, elogios e sugestões dos clientes);
• aposte em tecnologias que otimizem o relacionamento com o cliente (captação e segmentação de dados dos clientes no PDV, recomendação de personas, orientação sobre a oferta certa e estratégias de fidelização por cashback).

Seguindo essas dicas sobre comunicação com clientes, é possível implementar ações com objetivo de ter um varejo mais estratégico e alcançar melhores resultados. Esse pode ser o diferencial para sua marca receber destaque no mercado.Gostou das dicas? Se você quiser saber mais, veja como garantir um bom atendimento ao cliente no varejo!