Cliente satisfeito é um excelente marketeiro do seu negócio. Inclusive, ter e manter as pessoas fiéis à sua marca é incrivelmente mais barato que captar um novo — especialistas dizem que até nove vezes mais! Entretanto, fidelizar clientes hoje em dia, quando a concorrência e os estímulos ao consumidor crescem assustadoramente, pode não ser uma tarefa tão fácil. Por isso, é essencial saber como criar um programa de fidelidade. Com o sucesso na tarefa, é possível driblar a concorrência e conquistar o consumidor do jeito certo. Só que para esses e outros benefícios se concretizarem é preciso atuar de forma bem planejada.Se você quiser saber como montar um programa de fidelidade, conheça os 8 passos que são essenciais para o sucesso!
Mas, de fato, o que é um programa de fidelidade?
Uma coisa é certa: é preciso ter cartas na manga para gerar a fidelização. Não dá para cruzar os dedos e contar com a esperança para que o cliente volte. Portanto, os programas de fidelidade foram desenvolvidos com o fim de auxiliar no desafio de atrair o consumidor de volta e gerar nele o desejo de sempre consumir em seu estabelecimento. Basicamente, um programa de fidelidade serve para recompensar os clientes por meio de um sistema de pontuação. Quanto maior o número de compras feitas pelo consumidor, mais pontos ele ganha. Essa pontuação é computada e prêmios podem ser resgatados continuamente, o que motiva o indivíduo a retornar a seu estabelecimento.
Quais são as vantagens desse programa?
Descobrir como criar um programa de fidelidade é indispensável para ter resultados melhores. Afinal, a fidelização é mais barata que a captação de novos clientes, o que amplia a lucratividade. A existência de um relacionamento com o consumidor também incentiva o consumo, o que aumenta o ticket médio e o faturamento. Além disso, clientes fidelizados costumam indicar as marcas para outras pessoas. Esse é um marketing espontâneo, de alto retorno e que diminui o custo de aquisição do cliente (CAC). Além de tudo, o sucesso de um programa do tipo confere previsibilidade de receitas por causa da recorrência. Assim, a gestão financeira do negócio é favorecida e facilitada.
Quais são os 8 passos de como criar um programa de fidelidade?
Agora que você já sabe por que investir nessa alternativa, é essencial entender como montar um programa de fidelidade. Essa tarefa deve ser executada mediante passos específicos e que ajudam a consolidar os resultados esperados.Nesse sentido, veja quais são as 8 etapas principais para que o seu programa de fidelidade seja bem-sucedido.
1. Analise sua situação
A primeira coisa que você precisa fazer é analisar a situação real de sua empresa. Como anda a fidelização de clientes? Eles têm voltado? Por que não têm voltado? Estão comprando com a concorrência? A concorrência tem oferecido algo de mais atrativo? Ou não estão comprando porque se esqueceram de você? Ou, ainda, não retornam porque estão com a renda comprometida com outros gastos?Após verificar esses fatores, há como conferir onde estão os erros, o que está faltando e onde é possível agir. Isso facilita criar planos para aprimorar suas ações. Muitas vezes, a qualidade de seu produto e de seu atendimento podem não ser motivações suficientes para seu cliente voltar. Por isso, os programas de fidelidade têm um papel tão fundamental no processo de fidelização.
2. Conheça o seu cliente
É tudo pelo cliente: é a ele que você precisa agradar e satisfazer para que sua empresa tenha retorno. Como agradar a alguém que não conhece e sabe os interesses?Por isso, é essencial coletar informações relevantes sobre o público para entender melhor suas necessidades, preferências e expectativas. A intenção é entender, a partir disso, qual é o modelo ideal para o programa de fidelidade.Isso é indispensável para conquistar o engajamento e a participação, além de ser uma forma de criar experiências relevantes e que auxiliam a marca.
3. Defina os objetivos do programa
Após conhecer sua situação e seu cliente, o próximo passo de como criar um programa de fidelidade envolve a definição de objetivos específicos da ferramenta.É nessa fase em que você pode definir quais são os resultados desejados, como aumento percentual de clientes fidelizados, compras recorrentes ou até lucratividade apurada. Além de servir para direcionar a iniciativa, essa definição serve para avaliar se o processo tem saído conforme o esperado.
4. Escolha as recompensas
É natural que os clientes queiram ganhar algo muito especial. Pensando nisso, é preciso ter cuidado com a escolha das recompensas oferecidas no processo de como montar um programa de fidelidade.Você pode oferecer algo de bom que sua empresa tenha, como algum produto ou serviço que oferece. Também vale considerar dar descontos especiais ou até firmar parcerias com outras empresas, para oferecer prêmios diferenciados e que atendam às preferências do público.
5. Estabeleça as regras
Um bom programa de fidelidade deve ter regras bem-definidas, justas e fáceis de acompanhar. Por isso, é preciso ter cuidado para determinar como será a pontuação, como é feito o resgate e quem pode participar da estratégia. Tenha apenas o cuidado de não colocar normas que dificultem o resgate do benefício. Se você oferecer a recompensa após um consumo muito prolongado de seu consumidor, a tendência é que ele se desinteresse. É preciso proporcionar o resgate a períodos de consumo mais curtos, pois é assim que o freguês se sentirá estimulado a consumir sempre.Dica: uma forma interessante de se trabalhar nesses programas é estimular os clientes a utilizarem um determinado tipo de pagamento para usufruírem do benefício. Isso melhora o controle e atende aos interesses de negócio.
6. Divulgue a campanha
Tão importante quanto saber como criar um programa de fidelidade é garantir que as pessoas saibam sobre essa alternativa de fidelização. Por isso, é relevante caprichar na comunicação para alcançar o público de forma ampla. No momento de lançamento, ofereça algum benefício extra, como pontos para quem se cadastrar e comprar logo no primeiro dia, por exemplo. Depois, é preciso reforçar a existência do programa de fidelidade, mostrando como essa alternativa beneficia o shopper.De tempos em tempos, vale elaborar campanhas especiais para conseguir mais adesões. Isso solidificará a sua base de consumidores e dará mais estrutura e previsibilidade.
7. Mantenha os consumidores engajados
Depois de “dar a largada”, é preciso trabalhar para manter o interesse dos clientes nesse recurso. Do contrário, o programa de fidelidade terá prazo de validade e deixará de oferecer o retorno esperado.É importante sempre trazer novidades, como outras ofertas, descontos especiais para datas comemorativas e prêmios diferentes. Isso mantém a sua marca presente na vida de quem compra e incentiva que o consumo aconteça de maneira contínua.
8. Analise os resultados
Depois de tudo, é essencial acompanhar o crescimento das vendas para saber se o programa está dando certo. É preciso que você avalie se foi a iniciativa a responsável pelo aumento das vendas ou se foi alguma outra ação, como baixar o preço ou melhorar a qualidade de seus produtos e do atendimento. Faça pesquisas com os consumidores e estude suas reações perante o programa. Elabore uma pequena pesquisa de satisfação para os adeptos do programa e também incentive sua equipe de atendimento a perguntá-los diretamente sobre a satisfação em relação às regras e bonificações do programa. É possível que você precise aprimorar suas ações ou modificar algumas estratégias. O objetivo é atender totalmente à expectativa do cliente em relação ao programa.
Já pensou em qual será o sistema utilizado?
Existem diversas formas de como criar umprograma de fidelidade e de implementá-lo. Quanto maior for o número de consumidores e de vendas, mais robusto precisa ser o sistema de fidelidade. Os programas de fidelidade mais aprimorados permitem que você entre em contato direto com o cliente (por meio de email, SMS, etc.) e faça ações específicas para captá-lo em um momento que deseja e seja propício. Nestes mesmos sistemas você consegue armazenar os dados relevantes de seus clientes, criando sua valiosa base de dados. A IZIO oferece soluções específicas e que favorecem o processo de como montar um programa de fidelidade. Com o IZ Loyalty você conta com um CRM com implementação exclusiva no ponto de venda (PDV), capaz de captar os dados no momento da compra. Além disso, ele é integrado ao gestor de campanhas de cashback e pontos, que ajuda a gerenciar os pagamentos e permite implementar a política de dinheiro de volta. Vale a pena conhecer essas alternativas para obter uma performance que esteja alinhada com os objetivos definidos no começo.Saber como criar um programa de fidelidade não precisa ser complicado, mas exige estratégia. Considerando suas necessidades e expectativas e o perfil de consumo dos clientes, é possível obter um bom desempenho. Como ter as ferramentas certas é importante, vale a pena conhecer a IZIO! Trata-se de um sistema de fidelidade muito simples e fácil de administrar, gerado para aumentar a fidelização de seus clientes. Descubra essa ferramenta e saiba como elevar seu o faturamento por um valor muito acessível.
