Aumente seu retorno financeiro em 2,2 vezes com centralidade no cliente

Já era previsto que as empresas que adotam práticas de centralidade no cliente apresentavam melhores resultados do que aquelas que não o fazem, mas isso nunca havia sido mensurado antes. Um estudo baseado no livro The Ultimate Question 2.0 comparou empresas que possuem estratégias de centralidade no cliente com outras que não adotam essas práticas. O resultado? Baseando-se nos dados obtidos, as empresas que colocaram o cliente no centro da sua estratégia, a médio e longo prazo conseguiram obter um retorno 2,2 vezes maior do que aquelas que não o fizeram.  

E você pode se perguntar: mas o que é preciso fazer para ter o cliente no centro da operação?

Vale ressaltar que, ao colocar o cliente no centro, isso não significa necessariamente que você irá dizer sim ou concordar com tudo que ele disser. Ele está no centro e você irá dizer sim desde que as demandas dele e os seus produtos estejam alinhados.

Até porque devemos considerar, por exemplo, que ele pode começar a trabalhar em um negócio no qual você não atua. Nessa situação, as demandas dele não estariam alinhadas ao serviço que você presta e, nesse caso, seria necessário dizer não e deixar isso bem claro. Então, a centralidade parte da transparência, de uma relação de confiança e na prestação de serviço contratado e entregue. Acima de tudo, ela deve estar focada em um atendimento único.

E se você quer ter uma empresa centrada no cliente, você precisa se perguntar: o seu cliente está contente com você? Então avalie, controle, mensure, crie jornadas do cliente dentro da empresa, ajuste os processos necessários, mude a cultura organizacional e crie hábitos e rituais para incorporar a centralidade no cliente à cultura da sua organização. Dessa forma, você terá resposta e terá direção clara.

Existem várias formas de fazer essa mensuração, sendo uma delas através do Net Promoter Score (NPS), uma métrica para avaliar a satisfação dos clientes com uma empresa, produto ou serviço.  

Voltando a falar sobre a centralidade no cliente, existe um ditado popular que eu acredito que se encaixa muito bem nessa situação: “cão com dois donos, morre de fome”. E é exatamente isso. Em uma empresa que se diz centrada no cliente, onde todos buscam atendê-lo, no final, ninguém o atende efetivamente. Uma pergunta muito válida a ser feita antes de iniciar qualquer processo é: quem é a minha conexão direta com o cliente? A área de atendimento? A área comercial? Então, algo que deve estar claro é quem é o ponto focal do cliente dentro da empresa, e é evidente que não podem ser todos.

É verdade que cada um deve trabalhar com a centralidade no cliente, mas dentro de sua especificidade. Então, não significa que todos devam atender, fazer a proposta ou administrar o cliente. O ponto é: todos devem trabalhar em prol do cliente. Em prol de um processo, de um produto e de um atendimento melhor para o cliente, ou seja, cada um fazendo a sua atividade, mas sempre com o cliente no centro da estratégia.  

Essa é uma discussão muito interessante e que certamente fomenta inúmeras reflexões sobre a estratégia de centralidade no cliente.  
 

Não deixe sua empresa ficar para trás. A centralidade no cliente é a chave para o sucesso a longo prazo e deve ser uma prioridade para todas as empresas. Comece a implementar essa estratégia em sua empresa agora e veja como ela pode transformar a forma como você faz negócios. Sua empresa e seus clientes agradecerão.